شیوه‌های مدیریت بحران در سازمان

مدیریت بحران در سازمان

وقتی کلمه بحران را می‌شنویم احتمالاً اولین چیزی که به ذهنمان می‌رسد بحران‌های طبیعی مانند سیل و زلزله است. با این وجود انواع مختلف و متفاوتی از بحران‌ها وجود دارند. هر یک از این بحران‌ها ممکن است گریبان‌گیر مدیران در سطوح مختلف شود مانند بحران‌های تجاری، از دست دادن کانال‌های فروش، از دست دادن کارکنان و ….. بحران در محیط کاری، شرکت و سازمان را می‌توان از انواع دیگر بحران‌های تجاری دانست. شاید هموراه این سوال وجود داشته باشد که مدیران عامل در شرایط بحرانی کنونی ملزم به ایجاد چه تحولاتی هستند؟

ویژگی بحران این است که هر چقدر هم برای جلوگیری از وقوع آن تلاش کنیم. وقوعش اجتناب ناپذیر و از کنترل ما خارج است. بنابراین باتوجه به نقش مشاور در سازمان و مدیران یک وظیفه مهم آن است که بحران‌ها را پیش‌بینی یا شناسایی کرده، و سناریوهایی برای برون‌رفت از آنها طراحی کرده باشند. وقتی زلزله رخ داد دیگر برای برنامه‌ریزی کاهش تلفات دیر است. اگر احتمال زلزله وجود دارد باید از قبل امکانات مورد نیاز -در صورت وقوع- را پیش‌بینی کرده و آمادگی برای مقابله با آن در هر زمان را داشته باشیم. در این یادداشت به مفهوم بحران سازمانی و شیوه‌های مدیریت بحران در سازمان می‌پردازیم.
در مورد بخصوص بحران در سازمان یا محیط‌های شغلی و کسب و کار فارغ از آن که تا چه اندازه از وقوع آنها جلوگیری کنید، باز هم با بحران‌هایی در طول مدیریت خود مواجه خواهید شد. شیوه‌های مدیریت بحران در سازمان از این جهت برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ با بودجه‌های مالی مختلف اهمیت دارد که فارغ از اندازه، بحران‌ها ممکن است باعث ضرر‌های مالی جبران ناپذیر و ورشکستگی کسب و کار و توقف آن گردد. همچنین مطالعات نشان می‌دهد حدود ۶۹ درصد از مدیران در بازه زمانی ۵ ساله، بین سال ۲۰۱۴ و ۲۰۱۹ میلادی، با حداقل یک بحران در شرکت و یا سازمان خود دست و پنجه نرم کرده‌اند.
می‌توان گفت به شکل کلی برای آماده شدن برای مدیریت بحران در سازمان باید به دو مورد به خصوص توجه ویژه کرد:

۱. برنامه مدیریتی:

مدیران سازمان‌ها باید با شناخت شیوه‌های مدیریت بحران در سازمان یک برنامه مدیریتی برای مواجهه با هر اتفاق برنامه‌ریزی نشده‌ای تهیه و تمرین کنند.

۲. تیم مدیریتی:

تیم مدیریت بحران از خود طرح مدیریتی مهم‌تر است. به همین دلیل بهتر است از داشتن همکاران با تجربه و حرفه‌ای در کنار خود برای درک بحران و بهتر شدن شیوه‌های مدیریت بحران در سازمان، اطمینان حاصل کنید.

بحران در سازمان یا بحران کسب و کار

بحران در سازمان یا بحران در کسب و کارها به معنای اتفاقاتی است که به اصطلاح بر سلامت شرکت تأثیر منفی می‌گذارند. این اتفاقات می‌توانند ناشی از عوامل داخلی مانند سوء مدیریت و یا عوامل خارجی مانند اتفاقات غیر منتظره در بازارهای ملی یا جهانی باشند.
به شکل کلی می‌توان هر آنچه که باعث وقوع موارد زیر در کسب و کارها شود را بحران در سازمان دانست:

• اتفاقاتی که باعث خدشه‌دار شدن شهرت و اعتبار کسب و کار می‌شود.پ
• تفاقاتی که منجر به از دست دادن سهم بازار یا مشتری می‌شود.
• اتفاقاتی که بر تولید یا تحویل کالا یا خدمات اثر مخرب بگذارد.
• اتفاقاتی که به برنامه‌ها و عملیات تجاری کسب و کار آسیب می‌رسانند.
• حوادث و اتفاقاتی که به کارکنان آسیب برساند.
• اتفاقاتی که ضررهای مالی به دنبال داشته باشد.
• و…

طرح مدیریت بحران

طرح مدیریت بحران، یک فرآیند تثبیت و تمرین شده است که کسب و کار در برخورد با موقعیت‌های مخرب، غیر منتظره و پیش بینی نشده از آن برای عبور از شرایط دشوار پیروی می‌کند. همانطور که پیشتر گفتیم، این طرح‌های حل بحران باید قبل از وقوع هرگونه اتفاق مخرب تکمیل شده باشد، چون بعد از وقوع بحران، زمان و آزادی فکری لازم برای طرح‌ریزی آنها را نداریم. همچنین تیم کسب و کار باید با دیدن آموزش و تمرین‌های لازم، خود را برای اجرای درست و به موقع این طرح‌ها آماده کند.

چرا باید یک برنامه مدیریتی برای مواجهه با بحران‌ها داشت؟

دون شک اگر کسب و کاری دارید که طرح جامع از قبل آماده‌ای برای مواجهه با بحران ندارد. با پیامدها و عواقب جدی و مهم‌تر آن در طولانی‌مدت روبرو خواهید شد. به شکلی که یک موقعیت نه چندان مهم حتی ممکن است کسب و کار شما را به شکل کامل تعطیل کند. به همین دلیل تمامی کسب و کارها باید به فکر تهیه طرحی مدیریتی برای عبور از بحران‌های پیش بینی نشده و مخرب باشند.
آیا کسب و کار شما وابستگی خاصی به یک فرد، یک روش توزیع، یک رسانه مجازی … دارد؟ بنابراین خود را برای مدیریت بحران آماده کنید!
با وجود تمام چیزهایی که درباره نیاز کسب و کارها به طرح مدیریت بحران بیان شد اما بر اساس آمار، نزدیک به یک سوم کسب و کارها هنوز شیوه‌ای برای عبور از بحران‌ها ندارند. در عین حال یک سوم دیگر کسب و کارها هم نمی‌دانند که شیوه‌های مدیریت بحران در سازمان آن‌ها به‌روز و تأثیرگذار هست یا خیر.

۴ دلیل برای استفاده از طرح و شیوه‌های مدیریت بحران در سازمان

• داشتن یک طرح مدون باعث حفظ اعتبار کسب و کار پس از عبور از بحران می‌شود.
• ایمنی و سلامت مدیران و کارکنان کسب و کار تأمین می‌شود.
• مشتریان سازمان از دست نخواهند رفت.
• ضرر شما از موقعیت‌های بحرانی کاهش خواهد یافت.
• حس عجز یا ناامیدی بر سازمان غالب نخواهد شد.
• تیم شما و طرح از قبل تمرین شده شما، به کمکتان خواهند آمد.

فرآیند مدیریت بحران در سازمان

مدیریت بحران در سازمان نیازمند آماده‌سازی فرآیندی برای تیم‌های کسب و کار جهت مواجهه با هر موقعیت برنامه‌ریزی نشده، مخرب و غیر منتظره برای سازمان است. همانطور که قبلتر صحبت کردیم، بحران‌ها بر سهامداران، کارکنان، مشتریان و درآمد کسب و کارها تاثیرگذارند.
باید توجه داشت که شیوه‌های مدیریت بحران در سازمان، به ویژگی‌های منحصر به فرد کسب و کار مانند مسائل مالی، کانال توزیع، ساختار مدیریت و … بستگی مستقیم دارد. بنابراین نمی‌توان یک دستورکار کلی برای همه کسب و کارها تعیین کرد. لیکن بر اساس مطالعات مختلفی که انجام شده، می‌توان فرایندی کلی برای مدیریت بحران در نظر گرفت.
در ادامه فرآیند مدیریت بحران را بیشتر باز می‌کنیم. دانستن این مراحل می‌تواند به مدیران و کارکنان در آماده‌سازی خود برای تدوین شیوه‌های مدیریت بحران در سازمان، برای مقابله با موقعیت‌های غیر منتظره کمک کند.

۱. پیش از بحران

اولین مرحله از مدیریت بحران در سازمان، برآورد آسیب‌پذیری‌های سازمان و تعیین اثرات بالقوه وقوع بحران بر سازمان – با لحاظ نقاط آسیب‌پذیر آن کسب و کار- است. آسیب‌پذیری‌ها ممکن است وابستگی به یک شخص، یک رسانه، یک روش توزیع، یک مشتری یا … باشد. وقتی آسیب‌پذیری‌ها و مهمترین عواقب بحران بر سازمان را شناسایی کردیم باید به دنبال آماده‌سازی برای مقابله با وقوع آن باشیم. این مرحله شامل: تهیه یک برنامه مناسب، استخدام یک تیم، آموزش آنها، آماده‌سازی منابع مورد نیاز، و در نهایت و انجام تمرین‌هایی برای اجرای طرح تیم مدیریت بحران است. بخشی از این مرحله به تهیه پیام‌ها برای برقراری ارتباط سریع در زمان وقوع هرگونه بحران پیش‌بینی نشده اختصاص دارد. این کار باعث تسریع اقدام در هنگام وقوع بحران می‌شود.

۲. واکنش به بحران

مرحله دوم مدیریت بحران در سازمان را می‌توان دقیقاً تمامی آن اعمالی دانست که در هنگام شنیدن عبارت مدیریت بحران به ذهنتان می‌رسد و شامل فرآیند واکنش نشان دادن به مراحل مختلف بحران است. در این مرحله طرح مدیریتی شما شروع به کار می‌کند. در این مرحله پیام‌های اولیه ارسال شده و با کارکنان و ذی نفعان به ترتیب اولویت‌ها تماس گرفته می‌شود. نکته‌ای که در این مرحله باید در نظر داشت توجه به ایمنی عمومی شرکت است.

۳. پس از بحران

وقتی بحرانی از بین می‌رود و یا فروکش می‌کند هنوز کار مدیران بحران تمام نشده است. از مهم‌ترین اعمالی که در این مرحله انجام می‌شوند می‌توان به پاسخگویی اشاره کرد. به یاد داشته باشید که در فرآیند مدیریت هر بحران و حتی پس از فروکش کردن آن، یکی از ضرورت‌ها پاسخگویی به کارمندان، مشتریان و ذی نفعان است. یکی از بهترین شیوه‌های مدیریت بحران در سازمان و پاسخگویی، ارسال به روزرسانی‌های فعال به طرفین درگیر در بحران است.

نکات پایانی برای برنامه‌ریزی شیوه مدیریت بحران در سازمان

۱. این طرز فکر که بحران هیچوقت سراغ سازمان شما نمی‌آید را از خود دور کنید. واقع‌بین باشید و بپذیرید که هر سازمانی در معرض تهدید و آسیب قرار خواهد گرفت. برنده آن سازمانی است که آسیب‌پذیری‌های خود را ارزیابی کرده، کاهش داده و برای وقوع بحران آماده باشد.
۲. آسیب‌پذیری، وابستگی‌ها و ریسک‌های سازمان خود را واقع‌بینانه ارزیابی کنید. اینها همان مواردی هستند که اگر به خطر بیفتند سازمان شما را با بحران مواجه خواهند کرد.
۳. تمامی انواع بحران‌هایی که ممکن است کسب و کار شما با آن‌ها رو به رو شود را شناسایی و تأثیر هر بحران بر کسب و کار خود را – با لحاظ آسیب‌پذیری‌های سازمانتان- به دقت بررسی کنید.
۴. قبل از وقوع هر بحرانی، اقدامات و شیوه‌های مدیریت بحران در سازمان خود را طرح‌ریزی کنید. پیش‌نگر باشید و سعی کنید برای هر سناریوی ممکن از بحران‌ها، یک برنامه حل و فصل بخصوص داشته باشید. در این طرح حتماً روش کاهش وابستگی‌های خود را – چه به شخص، چه به مشتری، چه به رسانه و …- لحاظ نمایید.
۵. تصمیم بگیرید که هر کدام از اشخاص و یا واحدهای زیر نظر شما، در این طرح مدیریت بحران باید چه نقشی را بر عهده بگیرند و به چه منابع ذخیره‌ای نیاز خواهند داشت.
۶. نیاز به آموزش کارمندان و زیرمجموعه‌های خود را فراموش نکنید. به یاد داشته باشید که باید تمام افراد ابتدا از طرح مدیریت بحران آگاه شوند، سپس برای اجرای آن آموزش ببینند، در جریان روش کار با سایرین و روش هماهنگی در زمان وقوع بحران قرار بگیرند، و در آخر منابع ضروری را در لحظه نیاز در دسترس داشته باشند. بنابراین منابع ذخیره را برنامه‌ریزی کنید.
۷. برنامه‌ها و شیوه‌هایی را که برای مدیریت بحران در سازمان خود تدوین کرده‌اید را به شکل مستمر بررسی و در صورت نیاز تغییر داده و به‌روزرسانی کنید. اگرچه مشخص نیست که بحران چه زمانی قرار است رخ دهد، مهم آن است که ریسک سازمان خود را کاهش داده و برای آن –در هر لحظه که رخ دهد- آماده باشید.