جواب شما در هر حال مثبت است. حالا بفرمائید درخواستتان چیست؟

میکا سولومون (Micah Solomon) در ارتباط با ایجاد فرهنگ مشتری مداری می گوید: به عنوان رهبر سازمان، وظیفه شما باید ایجاد هدف رسیدن به “پاسخ مثبت به هر مشتری” بجای پیدا کردن راهی برای نه گفتن به او باشد. در سازمان من جملاتی مثل “متاسفانه ما قادر به انجام درخواست شما نیستیم” یا “اگر فردا صبح تماس بگیرید، شاید بتوانم کمکی به شما بکنم” وجود ندارد. کارمندان شما می‌توانند ده‌ها روش برای نه گفتن به مشتریان پیدا کنند. به همین دلیل، خیلی مهم است که فرهنگ پاسخ مثبت دادن به مشتری را ایجاد کرده و بطور مستمر و هرگاه که احساس کردید سازمان در حال خارج شدن از این مسیر است، بر آن تاکید کنید. این کار می‌تواند زمین تا آسمان تفاوت ایجاد نماید. وقتی فرهنگ واقعی مشتری مداری برقرار شد، خود به تداوم این روند کمک می‌کند چرا که سایر کارکنان همواره شاهد انجام این روند توسط همکاران خود بوده و نهایت تلاش خود را برای تقلید و حتی پیشی گرفتن از یکدیگر انجام خواهند داد.

به منظور موفقیت در تعامل با مشتری و برقراری رابطه موثر با او، باید ۵ عامل مهم را از دید مشتری خود درک کنیم. این پنج عامل عبارتند از:

  1. کیفیت رابطه ما با مشتری
  2. مهمترین جوانب محصول ما از دید مشتری
  3. موانع خرید از دید مشتری
  4. فاکتورهای موفقیت خرید از دید خریدار
  5. انگیزه برای خرید و هزینه کردن
موفقیت در تعامل با مشتری

موفقیت در تعامل با مشتری و ایجاد فرهنگ مشتری مداری

برای اینکه موانع ذهنی مشتری در زمان خرید را از میان بردارید، باید موارد زیر را انجام دهید:

۱) این حس را برایشان ایجاد کنید که جزو «خریداران باهوش» هستند.
۲) به مشتری نشان دهید که دوست خوبی برای او خواهید بود.
۳) ارزشهای برندتان را بطور واضح به مشتری بگویید.
۴) در فرایند فروش، مشتری را از مذاکره خرید دور نکنید.
۵) کمک کنید تا درد خرید برای مشتری کاهش یابد:
🔺ارزش را متفاوت نشان دهید. اگر قیمت سالیانه خیلی بالاست، قیمت را بصورت ماهیانه بشکنید.
🔺اگر مشتری به چند خرید مجزا نیاز دارد، آن را تبدیل به یک بسته (پکیج) جذاب کنید که یکباره انجام شود.
🔺خرید را ساده و تصمیم خرید را پیش پا افتاده (آنقدرها هم مهم نیست) نشان دهید.
۶) به مشتری نشان دهید که از خرید، دستاوردهای آنی بدست میاورد (مثلاً مشکلشان فوری حل می‌شود).
۷) به مشتری این حس را بدهید که صادق هستید و واقعیت را رد نمی‌کنید. اعتراضات معمولی که به محصولتان وارد است را خودتان بگویید و پاسخ دهید.
۸) برای مشتری حس اضطرار ایجاد کنید، و راه حل را هم بطور واضح به او نشان دهید.
۹) پیشنهاد فروش منحصر بفرد (Unique Selling Propositions=USP) را بطور خیلی واضح به مشتری بگویید. حتی میتوانید بگویید چه کسانی نباید از شما خرید کنند.
۱۰) مشتری را حتی با کوچکترین روشها، سورپرایز کنید. اتفاقات مثبت ناگهانی که می‌توانند هم قبل از خرید و هم بعد از خرید باشند.

“پروفسور نجاتی گیلانی”