مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری چرا مهم هست؟

مشتری، قلب تپنده هر کسب و کاری است. بدون وجود مشتری، هیچ کسب و کاری نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. اهمیت مشتریان هدف را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:

• • بقاء و کاهش هزینه‌ها: جذب مشتریان جدید، ۵ تا ۱۱ برابر پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان فعلی است. حفظ مشتریان فعلی و ارتقای سطح رضایت آنها، نقشی کلیدی در سودآوری هر کسب و کاری ایفا می‌کند. بنابراین مهمترین اولویت هر کسب و کاری، اطمینان از حفظ مشتریان خوب فعلی است.

• • رشد و توسعه و بهره‌گیری از فرصت‌های جدید: مشتریان، منبع ایده‌ها و نظرات ارزشمندی هستند که می‌توانند به شما در بهبود محصولات و خدماتتان کمک کنند. مشتریان راضی، به شما کمک می‌کنند تا سهم خود را در بازار افزایش دهید و به برندتان اعتبار ببخشید و کسانی که به شما وفادارند، پایه‌های موفقیت بلندمدت شما را شکل می‌دهند.

• • مزیت رقابتی: در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات و تجربیات منحصر به فرد به مشتریان، نقشی کلیدی در ایجاد مزیت رقابتی ایفا می‌کند. کسب و کارهایی که به مشتریان خود اهمیت می‌دهند و برای آنها تجربه خوب می‌سازند، می‌توانند از رقبای خود پیشی بگیرند و در بازار به برتری دست پیدا کنند.

• • ارتقای تعهد و انگیزه: تمرکز بر مشتری و ارتقای رضایت آنها فقط برای وجهه بیرونی سازمان نیست. سازمانی که به مشتری اهمیت می‌دهد، در نیروهایش نیز انگیزه ایجاد می‌کند تا بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند و به ایجاد حس معناداری و هدفمندی، در نتیجه رضایت شغلی آنها کمک می‌کند.

• • ایجاد یک برند قوی: مشتریان راضی، به عنوان سفیران برند شما به ارتقای شهرت و اعتبارتان کمک می‌کنند. ارائه خدمات و تجربیات عالی به مشتریان، آنقدر عمیق است که در ذهن و دل مشتریان می‌نشیند و تصویر برند قدرتمندی ایجاد می‌کند که در موفقیت شما بسیار نقش ارزشندی دارد.

ارتباط با کیفیت با مشتریان، یک سرمایه‌گذاری ارزشمند برای هر کسب و کاری است. با استفاده از تکنیک‌های مناسب و اتخاذ رویکردی مشتری‌محور، می‌توانید موفقیت بلندمدت کسب و کارتان را تضمین کنید.

چگونه با مشتری ارتباط بگیریم؟

صاحبان مشاغل گاهی ممکن است در مواجهه با این سوال گیر کنند: “چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟”

متأسفانه یک تصور رایج و غلط در بین کسب‌وکارها وجود دارد که تعامل با مشتری تنها وظیفه بخش فروش، یا خدمات یا پشتیبانی است. درحالی‌که برای ارتباط با مشتریان همه بخش‌های یک شرکت باید درگیر باشند. کل شرکت باید روی مشتری متمرکز شوند.

مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار به چه معناست؟

ارتباط با مشتری، فرایندی تعاملی و دوطرفه بین یک کسب و کار و مشتریان آن است. این فرایند شامل تمام تعاملاتی می‌شود که از اولین آشنایی مشتری با برند سازمانی یا برند فردی تا پس از خرید و استفاده از محصول یا خدمات ادامه می‌یابد.

روابط با مشتریان در همه ‌جنبه‌های یک کسب‌و‌کار وجود دارد؛ اما در بخش خدمات رایج‌تر است. تیم‌های خدمات، پشتیبانی مشتری و توسعه محصول همگی نقش مهمی در ایجاد ارتباط سالم با مشتری ایفا می‌کنند. روابط مشتری به واسطه تیم‌های بازاریابی و فروش گسترش می‌یابد زیرا این بخش‌ها تأثیر قابل توجهی بر تعاملات شرکت با مشتری دارند.

مدیریت ارتباط با مشتری  از کجا شروع می‌شود؟

۱. شناخت مشتری: شناخت مشتری از پایه‌های اصلی رابطه با مشتریان است. برای این منظور شناختی دقیق از نیازها، ترجیحات و الگوهای رفتاری مشتریان ضروری است. اطلاعات مربوط به مشتریان از طریق تحقیقات بازاریابی، تحلیل داده‌ها و بازخوردهای مشتریان جمع‌آوری می‌شود. این شناخت عمیق از مشتریان می‌تواند به شرکت کمک کند تا محصولات و خدمات خود را به بهترین شکل ممکن بازاریابی کند و رضایت مشتریان را افزایش دهد.

۲. ارتباطات فعال: ارتباطات فعال و موثر یکی از ابزارهای قدرتمند در برقراری و تقویت مدیریت ارتباط با مشتری است. ارتباطات باید دوطرفه و صادقانه و به اندازه کافی منظم و فعال باشند. شرکت‌ها باید به دقت به بازخوردهای مشتریان گوش کنند و پاسخ‌های متناسب با این بازخوردها را ارائه دهند. همچنین، فعالیت‌هایی مانند ارسال خبرنامه‌ها، برگزاری رویدادها و حضور در رسانه‌های اجتماعی نیز می‌توانند روابط با مشتریان را بهبود بخشند.

۳. ارائه ارزش افزوده: ارائه ارزش یکی از راه‌های موثر برای جلب و نگه‌داشتن مشتریان است. این ارزش می‌تواند از طریق محصولات یا خدمات با کیفیت بالا، ایجاد تجربیات خاص به یاد ماندنی، مشاوره یا ارائه اطلاعات تخصصی ارائه شود. با ارائه ارزش افزوده، مشتریان احساس می‌کنند که شرکت به بهترین شکل ممکن به آنها خدمات می‌دهد و این باعث افزایش اعتماد و رضایت آنها می‌شود.

۴. مدیریت رابطه: مدیریت ارتباطات با مشتریان یک فرآیند مداوم و استراتژیک نیازمند برنامه‌ریزی و تلاش مداوم است. برای موفقیت در این حوزه، لازم است که شرکت‌ها از ابزارها و سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتریان (CRM) استفاده کنند و از طریق آن‌ها روابط با مشتریان را برنامه‌ریزی، پیگیری، و ارزیابی نمایند. اطلاعات CRM کمک می‌کند تا نیازها و ترجیحات مشتریان را شناسایی کرده و نسبت به ارائه خدمات شخصی‌سازی شده متناسب با خواسته مشتریان اقدام نماییم.

چارچوب‌های اصلی ارتباط با مشتری

یکی از روش‌های ارتباط با مشتریان این است که از طریق تعاملات شخصی سازی شده و پاسخ گویی فعال، با آنها ارتباط برقرار کنید. یکی دیگر از مهارت‌های برخورد با مشتریان این است که به او نشان دهید که قدردانشان هستید و از طریق نظرسنجی از آنها بازخورد بگیرید. با ما همراه باشید تا چارچوب‌های ارتباط با مشتریان را بررسی کنیم.

• • از یک رویکرد برای همه استفاده نکنید: انواع راه‌های ارتباط با مشتری را امتحان کنید. یکی از اصول تعامل با مشتری این است که احساس مهم بودن به مشتری بدهید و می‌توانید به این هدف برسید اگر به هر کسی به عنوان یک انسان منحصر به فرد نگاه کنید نه به عنوان مشتری‌.

• • به نگرانی‌ها پاسخ دهید: در دسترس بودن را فقط محدود به مواقعی نکنید که کسب و کارتان خوب پیش می‌رود یا مشتریان راضی هستند. اگر می‌خواهید در مسیر مدیریت ارتباط با مشتری،  مشتریان به شما اعتماد کنند و به شما احترام بگذارند، باید با اثبات تعهد خود برای راضی نگه داشتن آنها، اعتمادشان را بدست آورید، حتی اگر سخت و دردناک باشد و شما را به حیطه‌های جدیدی از ارائه خدمات یا بازنگری روش کارتان برساند. حل دغدغه‌های مشتری، ایجاد حال خوب، رفع دلخوری و شکایات همه باید سیستم و روش مشخصی داشته باشند که همه نیروها از آنها مطلع و بهشان پایبند عمل کنند.

• • از نرم‌افزارهای مناسب برای افزایش کارایی استفاده کنید: شرکت‌هایی که حجم زیادی پشتیبانی و خدمات ارائه می‌دهند، باید با بکارگیری ابزارهای خدماتی به مدیریت روابط با مشتریان بپردازند. ابزارهایی مانند نرم افزار سی ار ام می‌توانند به تیم شما کمک کنند تا برای هر فردی که با کسب‌و‌کار شما تعامل دارد، تجربه‌های رضایت بخشی ایجاد کنید.

• • رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید و بهبود دهید: خوشحال کردن مشتریان لازم نیست بصورت تلاشی نامحسوس باشد. از مشتریان خود بازخورد بخواهید و سیستمی برای ارزیابی این بازخورد ایجاد کنید. از وضعیت سلامتی رضایت مشتریان بصورت دوره‌ای اطمینان حاصل نمایید.

• • چت آنلاین: شاید هر مشتری تمایل نداشته باشه برای پرسیدن سوال یا اعلام نیاز تماس بگیرد. به همین دلیل هست که قرار دادن گزینه چت آنلاین در وب سایت شما می تواند موثر باشد. با چت آنلاین، تنها کاری که مشتری باید انجام دهد این هست که یک سوال را برای شروع مکالمه تایپ کند. اپلیکیشن‌های چت آنلاین می توانند این امکان را به شما بدهند تا پاسخ به سوالات رایج را خودکار کنید و افراد برای سوالات پیچیده‌تر، از پشتیبان کمک بگیرند. چت آنلاین دسترسی مشتریان به شما و کمک شما به آنها را برای مشتریان ساده‌تر می‌کند.

• • فرهنگ اولیه مشتری‌مداری را ایجاد کنید: شرکت‌هایی که می خواهند روابط مثبت با مشتری ایجاد کنند، باید فرهنگ مشتری‌مداری را در سازمان ایجاد نمایند. این فرهنگ باید بر موفقیت مشتری و همچنین ایجاد راه حل‌های بلندمدت برای هر مشتری متمرکز باشد. شرکت‌ها می‌توانند این کار را با ایجاد نقشه سفر مشتری انجام دهند که کیفیت و نوع تجربه خریدار را در ارتباط با سازمان ما مشخص می‌کند.

• •  در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید: شرکت‌ها از داشتن حساب‌های کاربری در شبکه‌های اجتماعی سود می‌برند. اما صرفا داشتن یک حساب کاربری در شبکه‌های اجتماعی کافی نیست، شما باید فعالانه درگیر شوید. اخیرا یک نظرسنجی نشان داده است که۴۰٪ از کاربران انتظار دارند که هر کسب‌وکاری در اولین ساعتِ برقراری ارتباط به آنها پاسخ دهد و تقریباً ۸۰٪ انتظار دارند که در ۲۴ ساعت اولیه به آنها پاسخ داده شود. مشتریان به طور مداوم در حال بررسی و صحبت در مورد برندها در شبکه‌های اجتماعی هستند و این احتمال وجود دارد که شرکت شما موضوع صحبت باشد. جلب توجه فعالانه مشتریان در رسانه‌های اجتماعی و پاسخ به نظرات آنها، روش‌های خوبی برای تعامل با مشتری و هدایت کردن گفتگوهایی است که درباره برند شما صورت می‌گیرد. همچنین می‌تواند به شما اجازه دهد نظرات منفی را به محض بروز آنها برطرف کنید. پلتفرم‌های خاصی که استفاده می‌کنید به برند شما بستگی دارد (به عنوان مثال پلتفرم‌های مختلفی مانند اینستاگرام، تلگرام، توییتر، پینترست و یا پلتفرم های اشتراک ویدیو مانند آپارات و یوتیوب وجود دارند). در پلتفرم‌هایی که مشتریان شما در آنها حضور دارند، حساب کاربری ایجاد کنید و به سرعت به سوالات و نگرانی‌های مشتریان از طریق این کانال‌ها پاسخ دهید.

نتیجه‌گیری

در دنیای رقابتی امروز، مشتری به عنوان قلب تپنده هر کسب‌وکاری، نقشی حیاتی در بقاء، رشد و سودآوری آن ایفا می‌کند. مدیریت اثربخش روابط با مشتریان (CRM) به عنوان یک نقشه راه، به کسب و کارها کمک می‌کند تا مسیر تعالی در روابط با مشتریان را به درستی طی کنند و به موفقیت دست یابند.

چهارچوب ارائه شده در این مقاله، با تمرکز بر اصول کلیدی نظیر مشتری‌محوری، پاسخگویی، شفافیت، صداقت و ارائه خدمات و تجربیات عالی، به کسب و کارها در ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتریان کمک می‌کند. اجزای کلیدی این چهارچوب شامل استراتژی، فرآیندها، افراد و فناوری است که با هم‌افزایی یکدیگر، به ارتقای اثربخشی رابطه با مشتری منجر می‌شوند.

در پایان، تاکید می‌شود که ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتریان، یک سرمایه‌گذاری ارزشمند برای هر کسب و کاری است و استفاده از یک چهارچوب CRM قوی، می‌تواند به دستیابی به این هدف کمک کند. امیدواریم شما نیز مهمترین مشتریانتان را به خوبی بشناسید، دغدغه‌های آنها را درک کنید، و رابطه مؤثر و تجربه خوشایندی در هر مرحله از سفر آنها ایجاد نمایید تا برندی معتبر و مشتریانی مبلغ کسب و کارتان داشته باشید.

بیشتر بخوانید :

• اصول بودجه‌بندی در شرکت
• انواع سبک مدیریت در سازمان
• ۱۰ عادت روزانه یک مدیرعامل موفق
• وظایف اصلی مدیر کسب و کار چیست؟
• مدل کسب و کار بر اساس چه منطقی کار می‌کند؟
• اهداف مشاوره مدیریت
• کارآفرینان به چه نوع استراتژی نیاز دارند؟
• مشتریان هدف سازمان چه کسانی هستند؟
• تحول در مدیریت منابع انسانی شرکت‌ها
• انواع روش تصمیم گیری در مدیریت
• مدیریت تضاد در سازمان
• هدف سازمانی