ارتباط با مشتری و ایجاد فرهنگ مشتری مداری

“جواب شما در هر حال مثبت است. حالا بفرمائید درخواستتان چیست؟“

میکا سولومون (Micah Solomon) در ارتباط با ایجاد فرهنگ مشتری مداری می گوید: به عنوان رهبر سازمان، وظیفه شما باید ایجاد هدف رسیدن به “پاسخ مثبت به هر مشتری” بجای پیدا کردن راهی برای نه گفتن به او باشد.

در سازمان من جملاتی مثل “متاسفانه ما قادر به انجام درخواست شما نیستیم” یا “اگر فردا صبح تماس بگیرید، شاید بتوانم کمکی به شما بکنم” وجود ندارد. کارمندان شما می‌توانند ده‌ها روش برای نه گفتن به مشتریان پیدا کنند. به همین دلیل، خیلی مهم است که فرهنگ پاسخ مثبت دادن به مشتری را ایجاد کرده و بطور مستمر و هرگاه که احساس کردید سازمان در حال خارج شدن از این مسیر است، بر آن تاکید کنید.

این کار می‌تواند زمین تا آسمان تفاوت ایجاد نماید. وقتی فرهنگ واقعی مشتری مداری برقرار شد، خود به تداوم این روند کمک می‌کند چرا که سایر کارکنان همواره شاهد انجام این روند توسط همکاران خود بوده و نهایت تلاش خود را برای تقلید و حتی پیشی گرفتن از یکدیگر برای مشتریان هدف انجام خواهند داد.

به منظور موفقیت در تعامل با مشتری و برقراری رابطه موثر با او، باید ۵ عامل مهم را از دید مشتری خود درک کنیم. این پنج عامل عبارتند از:

1. کیفیت رابطه ما با مشتری
2. مهمترین جوانب محصول ما از دید مشتری
3. موانع خرید از دید مشتری
4. فاکتورهای موفقیت خرید از دید خریدار
5. انگیزه برای خرید و هزینه کردن

موانع ارتباط با مشتری

برای اینکه موانع ذهنی مشتری در زمان خرید را از میان بردارید، باید موارد زیر را انجام دهید:

۱) این حس را برایشان ایجاد کنید که جزو «خریداران باهوش» هستند.
۲) به مشتری نشان دهید که دوست خوبی برای او خواهید بود.
۳) ارزشهای برندتان را بطور واضح به مشتری بگویید.
۴) در فرایند فروش، مشتری را از مذاکره خرید دور نکنید.
۵) کمک کنید تا درد خرید برای مشتری کاهش یابد:
🔺ارزش را متفاوت نشان دهید. اگر قیمت سالیانه خیلی بالاست، قیمت را بصورت ماهیانه بشکنید.
🔺اگر مشتری به چند خرید مجزا نیاز دارد، آن را تبدیل به یک بسته (پکیج) جذاب کنید که یکباره انجام شود.
🔺خرید را ساده و تصمیم خرید را پیش پا افتاده (آنقدرها هم مهم نیست) نشان دهید.
۶) به مشتری نشان دهید که از خرید، دستاوردهای آنی بدست میاورد (مثلاً مشکلشان فوری حل می‌شود).
۷) به مشتری این حس را بدهید که صادق هستید و واقعیت را رد نمی‌کنید. اعتراضات معمولی که به محصولتان وارد است را خودتان بگویید و پاسخ دهید.
۸) برای مشتری حس اضطرار ایجاد کنید، و راه حل را هم بطور واضح به او نشان دهید.
۹) پیشنهاد فروش منحصر بفرد (Unique Selling Propositions=USP) را بطور خیلی واضح به مشتری بگویید. حتی میتوانید بگویید چه کسانی نباید از شما خرید کنند.
۱۰) مشتری را حتی با کوچکترین روشها، سورپرایز کنید. اتفاقات مثبت ناگهانی که می‌توانند هم قبل از خرید و هم بعد از خرید باشند.

روابط با مشتری شامل چه کارکردهایی است؟

روابط با مشتری شامل هر دو عملکرد واکنشی و فعال است که توسط تیم‌ خدمات مشتری انجام می‌شود.

 عملکردهای واکنشی عبارتند از تلاش تیم شما برای حل مسائلی که توسط مشتریان گزارش شده است و شامل وظایفی مانند پاسخ به شکایات مشتریان و حل مشکلات با تیم پشتیبانی است. این که بتوانید موانع غیر منتظره مشتریان را برطرف کنید برای برندهایی که به دنبال ایجاد روابط قوی با مشتریان هستند، ضروری است.

عملکردهای پیشگیرانه، اقداماتی هستند که برای اطمینان از ارتباط طولانی‌مدت با مشتریان انجام می‌شود. این تلاش‌ها به منظور ارتقاء موفقیت مشتری با برآوردن مداوم نیازهای در حال تحول مشتری است .

تیم‌های موفقیت مشتری این کار را با ارائه اطلاعات درباره محصولات و به روزرسانی‌ها و همچنین تبلیغ تخفیف‌ها و پیشنهادات منحصر به فرد انجام می‌دهند. این نوع مدیریت ارتباط طولانی‌مدت با مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تاثیرات ماندگاری را بر روی مشتریانی ایجاد کنند که در نهایت به برند وفادار می‌شوند.

چطور ارتباط با مشتری را بهبود دهیم؟

در این بخش به چند روش برای بهبود ارتباطات با مشتری اشاره می‌کنیم. شرکت‌ها با استفاده از این ۱۲ روش می‌توانند میزان دسترسی به مخاطبین و خشنودی آن‌ها را افزایش دهند.

۱) انسانی عمل کنید

طبیعتا تمام کسب‌وکارها برای برقراری ارتباط با مشتری از تکنولوژی استفاده می‌کنند، اما بعضی کارها از طریق تکنولوژی قابل انجام نیستند. درست است که ربات چت می‌تواند به بسیاری از درخواست‌های مشتریان پاسخ دهد، اما هیچوقت نمی‌توانید از این طریق رضایت تمام مشتریانتان را جلب کنید.

باید مطمئن شوید که در هر سیستم خودکارسازی شده‌ای، همیشه برای اینکه مشتری با یک انسان گفتگو کند، راهی وجود داشته باشد. به جزء انسانی اهمیت بدهید و مطمئن شوید همه چیز با لحن و صدای طبیعی برند شما همخوانی داشته باشد.

۲) معتبر باشید

احتمالا برای برندسازی از نظر زمانی و فکری، سرمایه‌گذاری زیادی را انجام داده‌اید و لحن و پیام خاصی دارید که باید آن را به مشتریان ارائه دهید. به همین دلیل لازم است نسبت به این لحن و پیام وفادار بمانید. وقتی تمام پیام‌ها و محتواهایی که تولید می‌کنید با این لحن هم‌ راستا باشد، برندتان تقویت می‌شود و در نهایت شما به عنوان یک گزینه معتبر شناخته خواهید شد.

برای کارشناسان خدمات مشتری خود یک متن یا قالب مشخص آماده و به آن‌ها کمک کنید تا به شکایات و درخواست‌های رایج، به بهترین شکل رسیدگی کنند. پاسخ‌های از قبل برنامه‌ریزی شده ممکن است کمی نامعتبر به نظر برسد، اما باعث می‌شود تا ارتباط اولیه به صورت مثبت، مشتاقانه و وفادار به لحن برند ایجاد شود.

۳) شخصی‌سازی

مشتریان امروزی به یک تجربه کاملا شخصی‌سازی شده و بدون چالش نیاز دارند و دیگر نمی‌توان چنین تجربه‌ای را با ذکر نام آن‌ها در متن ایمیل‌های بازاریابی ارائه کرد! ارتباطات چند کاناله از امکان شخصی‌سازی پشتیبانی می‌کنند و به شما اجازه می‌دهند تا سوابق خرید و پشتیبانی هر مشتری را ببینید. بدین ترتیب می‌توانید مشکلات مشتری را به شکل موثرتری برطرف کنید.

به لطف امکان اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتری در سراسر سازمان، ارتباطات در هر دپارتمان تسهیل می‌شود. در این شرایط، مشتری از هر کانالی که ارتباط برقرار کند، با توجه به درخواستش به بهترین نیروی پشتیبانی متصل خواهد شد.

پس از پایان شیفت کارشناس یا تغییر درخواست مشتری، مشتری می‌تواند ادامه پشتیبانی خود را از یک دپارتمان یا کارشناس دیگر دریافت کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

۴) ارتباط در کانال دلخواه مشتری

بعضی از مشتریان ممکن است تماس تلفنی، چت یا ارسال پیام در شبکه‌ اجتماعی را نسبت به سایر روش‌ها ترجیح دهند. پاسخگویی به مشتری در همان پلتفرمی که تمایل دارد، یک ضرورت محسوب می‌شود. اگر قادر به انجام این کار نباشید، ممکن است خستگی و حس بی‌اهمیت بودن را در مشتری ایجاد کنید.

برای برقراری ارتباط روش‌های مختلفی را در دسترس مشتری قرار دهید. از این طریق به آن‌ها نشان می‌دهید برای ترجیحات آن‌ها اهمیت قائل هستید و در هر زمان و پلتفرمی که نیاز باشد، از آن‌ها پشتیبانی خواهید کرد. بدین ترتیب در بلندمدت به نتایج بسیار خوبی دست پیدا می‌کنید و مشتریانی خشنود و وفادار دارید.

۵) استفاده از قالب‌ها

قالب‌ها به تیم شما کمک می‌کنند تا به شکل آسان‌تری با مشتریان در ارتباط باشند و مطابق با چهارچوب‌های برند پشتیبانی لازم را ارائه دهند. قالب‌ها همچنین در وقت کارشناسان پشتیبانی شما صرفه‌جویی و امکان پاسخگویی سریع‌تر و قابل اطمینان‌تر را میسر می‌کنند.

شرکت‌ها از قالب‌ها برای خبرنامه‌ها، ایمیل‌ها، متن‌ها، قیف‌های فروش، پشتیبانی و بسیاری بخش‌های دیگر استفاده می‌کنند. پلتفرمی که برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کنید، امکان ایجاد قالب‌ به صورت متمرکز را فراهم می‌کند. بدین ترتیب تمامی سهامداران به ابزار لازم برای ارائه پیام مناسب به فرد مناسب و در زمان مناسب دسترسی خواهند داشت.

۶) خودکارسازی

با قابلیت خودکارسازی، به درخواست‌های رایج مشتری در سریع‌ترین زمان پاسخ داده می‌شود. ربات‌های چت یکی از بهترین مثال‌ها هستند، که امکان ارائه پاسخ‌های ساده و از قبل برنامه‌ریزی شده را میسر می‌کنند. خودکارسازی همچنین به مشتریان اجازه می‌دهد تا در هر ساعتی از شبانه‌روز پاسخ‌هایی را دریافت کنند.

خودکارسازی در ارتباطات با مشتری، به کارشناسان پشتیبانی اجازه می‌دهد تا بر روی درخواست‌های پیچیده‌تر و مشکلات حادتر تمرکز کنند. پاسخ‌های خودکار، قابل اطمینان و پیوسته هستند و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند. استفاده از این راهکار همچنین به افزایش وفاداری و نرخ ماندگاری مشتری کمک می‌کند.

۷) تولید محتوای مفید

اگر محتوا در استراتژی ارتباط با مشتری شما جایگاه خاصی ندارد، بهتر است بدانید که محتوا یکی از بخش‌های بسیار مهم در مسیر خدمات‌رسانی برند شما به حساب می‌آید. محتوای شما از مطالب بلاگ گرفته تا کیس استادی‌ها، وایت پیپرها، پست‌های شبکه اجتماعی، خبرنامه‌ها، لندینگ پیج‌ها و سایر موارد، فرصتی است تا مستقیما با مخاطبین خود و دغدغه‌های آن‌ها ارتباط برقرار کنید.

ایده‌های محتوایی که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید، مطالب آموزشی، نکات، پرسش و پاسخ، مطالب فصلی، داستان‌های جالب و سرگرم کننده، مجموعه تصاویر قبل و بعد، بررسی کامل بهترین محصول یا خدماتتان یا موضوعاتی که به صورت مکرر توسط مشتریانتان مورد پرسش قرار می‌گیرد را شامل می‌شود.

محتوایی که ارائه می‌دهید باید با صنعتی که در آن فعال هستید متناسب باشد. از اطلاعات ارائه شده توسط CRM استفاده کنید تا میزان علاقه‌مندی‌ها و ترندها را اندازه‌گیری کنید. همچنین باید به محتواهایی که در گذشته عملکرد خوبی داشته‌اند و یا حوزه‌هایی که رقبای شما در آن‌ها به نتایج خوبی دست یافته‌اند دقت کنید.

۸) گفتگو به صورت دوطرفه

برای برقراری رابطه‌ای معنادار با مشتری، باید از شیوه‌های دوطرفه استفاده کنید. ایجاد ارتباطاتی مستحکم و عمیق با هدف ایجاد درگیری و تعامل در سطح بالا است و بدین منظور روش‌های مختلفی وجود دارد.

شبکه اجتماعی یکی از روش‌های عالی برای ایجاد ارتباط به صورت دوطرفه است. شبکه اجتماعی در ترغیب مشتریان برای ارائه بازخورد نسبت به خدمات‌رسانی و محصولات شما نقش مثبتی دارد. علاوه بر این، مشتریان مطمئن هستند که همیشه یک راه ارتباطی با شما وجود دارد. با استفاده از این روش می‌توانید حس آرامش را در مشتریان ایجاد و در خصوص بزرگ ترین دغدغه‌های آن‌ها اطلاع پیدا کنید.

۹) درخواست برای بازخورد

بازخورد مشتری یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود محصول و خدمات شما است. این بازخوردها همچنین یک مسیر را برای نوآوری‌های بیشتر ایجاد می‌کنند و می‌توانید متوجه شوید چه چیزی برای مخاطبین شما از بیشترین اهمیت برخوردار است.

روش‌های زیادی برای دریافت بازخورد وجود دارد که شبکه اجتماعی، نظرسنجی‌های درون اپلیکیشن، فرم‌های ثبت بازخورد و فرم کامنت در وب‌سایت از جمله بهترین گزینه‌ها هستند. وقتی مشتری احساس کند صدایش شنیده می‌شود، در بلند مدت وفاداری و نرخ ماندگاری‌اش بالاتر خواهد رفت.

۱۰) مثبت باشید

ارتباطات مثبت، کمک کننده و موثر هستند. این ارتباطات نشان می‌دهد که شما درباره مشتریان خود دغدغه دارید و به خشنودی آن‌ها اهمیت می‌دهید. پیام‌رسانی فعال باعث کاهش فشار تیم‌های راهنما و پشتیبانی می‌شود.

برای مثال، شما می‌توانید در خصوص به‌روزرسانی و عدم دسترسی موقت به سرویس در آینده به مشتریانتان پیام بدهید، تا درخواست‌های پشتیبانی تا حد قابل توجهی کاهش یابد. در دوره پاندمی کرونا، بسیاری از کسب‌وکارها به ناچار برخی از فعالیت‌های عملیاتی خود را متوقف کردند. اگر از قبل به مشتری اطلاع بدهید، احساس نگرانی کمتری خواهند داشت.

۱۱) پیگیری نحوه ارتباط با مشتری

پیگیری‌های شما نباید فقط به قبل از تراکنش مالی محدود شود. پیگیر بودن یک برند، احساس اطمینان را در ذهن مشتری ایجاد می‌کند و باید بعد از تراکنش مالی نیز ادامه داشته باشد. بسته به شرایط، شما امکان خودکارسازی این پیگیری‌ها را هم در اختیار دارید. گاهی اوقات ارسال یک ایمیل یا پیامک پس از تحویل محصول می‌تواند کارآمد باشد.

اگر خدمات پیچیده‌تری ارائه می‌دهید، ممکن است تماس تلفنی یا حتی کنفرانس‌های آنلاین لازم باشد. پیگیری در واقع تکمیل کننده حلقه یک معامله تجاری است که به شما اجازه می‌دهد خشنودی مشتری را در سطح بالایی حفظ کنید.

۱۲) انتخاب تکنولوژی مناسب

مدیریت ارتباطات با مشتریان می‌تواند کار پیچیده و دشواری باشد، اما با استفاده از تکنولوژی مناسب می‌توانید این پیچیدگی را کاهش دهید. ابزارهای بسیار خوبی مثل CRM وجود دارند که بسته به ابعاد، بودجه و نیازهای یک کسب‌وکار قابل استفاده هستند.

جمع بندی

برقراری ارتباط با مشتری راهی موثر است که به شما امکان می دهد خریداران را به مشتریان دائمی و همیشگی خود تبدیل کرده و در ذهن آن ها بمانید. ما در این مطلب سعی کردیم نکات و تکنیک هایی برای برقراری ارتباط بهتر با مشتری به شما اموزش دهیم. امیدواریم که این مطالب برای شما مفید بوده و به موفقیت هرچه بیشترتان کمک کند.

بیشتر بخوانید :

• اصول بودجه‌بندی در شرکت
• انواع سبک مدیریت در سازمان
• ۱۰ عادت روزانه یک مدیرعامل موفق
• وظایف اصلی مدیر کسب و کار چیست؟
• مدل کسب و کار بر اساس چه منطقی کار می‌کند؟
• اهداف مشاوره مدیریت
• کارآفرینان به چه نوع استراتژی نیاز دارند؟
• تحول در مدیریت منابع انسانی شرکت‌ها
• انواع روش تصمیم گیری در مدیریت
• مدیریت تضاد در سازمان