ارتباط مؤثر و مدیریت انتقال پیام به مخاطب

ارتباط موثر

انسان‌ها به‌طور طبیعی برقراری ارتباط را در بدو تولد یاد می‌گیرند. به‌طور مثال از کودکی می‌آموزیم با پدر و مادر چگونه ارتباط برقرار کنیم و نیاز خود را به ایشان اعلام نماییم. پس‌ازآن قسمت اعظمی از زمان همه‌ی افراد در طول زندگیشان صرف ارتباطات می‌شود؛ بنابراین برقراری ارتباطی که نتیجه‌گرا باشد، در دستیابی به اهداف و داشتن زندگی سالم مؤثر است.

چهار سبک ارتباطی

برخی مواقع ارتباط تنها برای اطلاع‌رسانی موضوعی غیرضروری به مخاطب برقرار می‌شود؛ یعنی هدف برقراری ارتباط واضح نیست و ما صرفاً ارتباط برقرار می‌کنیم تا اطلاعاتی را با مخاطب خود ردوبدل کنیم. به‌عنوان مثال صحبت کردن در مورد فوت یک شخصیت معروف، مسائل سیاسی اخیر، آلودگی هوا و… (در صورتی که هدفمند نباشد) را می‌توان نوعی ارتباط غیرهدفمند دانست.

هنگامی ‌که هیچ هدفی از ردوبدل کردن اطلاعات دنبال نشود، افراد به‌صورت تصادفی تصمیم می‌گیرند، احساساتشان در ارتباط دخیل شده و میزان کنترلشان کاهش می‌یابد. بنابراین بسیار مهم است که صفر تا صد ارتباطات مؤثر و هدفمند را یاد بگیریم.

راه صحیح برقراری ارتباط «واضح بودن هدف ارتباط» می‌باشد.
برقراری ارتباط باید به گونه‌ای باشد که افراد را به یک انتخاب و یک تصمیم مشخص ترغیب کند.
برقراری ارتباط بر اساس هدف مشخص، هم‌افزایی و انرژی ایجاد می‌کند و در نتیجه ثبات و پیشرفت به‌وجود می‌آید.

پیشنهاد مطالعه : نکات مهم در مصاحبه

در فرآیند ارتباط و استفاده از اطلاعات منتور مشاوره کسب و کار به‌طور کلی ارتباط با مخاطب را می‌توان به چهار دسته تقسیم نمود که در ادامه مورد بررسی قرار می‌گیرد.

• ارتباطات شفاف و مستقیم

سالم‌ترین نوع ارتباط، ارتباط شفاف و مستقیم هست. در این صورت، پیام به‌سادگی عنوان ‌شده و محتوای آن توسط سایر افراد به‌ راحتی قابل‌ درک است. همین‌طور مستقیماً به فرد مناسب بیان می‌شود.

• ارتباطات شفاف و غیرمستقیم

ارتباط شفاف و غیرمستقیم، حکایت «به در می‌گوید که دیوار بشنود» را عنوان می‌نماید. این ضرب‌المثل در شرایطی استفاده می‌شود که می‌خواهید به‌صورت غیرمستقیم پیامی را به کسی انتقال دهید. در این حالت پیام واضح است ولی مستقیماً به مخاطب اصلی گفته نمی‌شود.

• ارتباطات نقاب‌دار و مستقیم

ارتباطات زمانی نقاب‌دار می‌شوند که پیام مبهم و گل‌آلودی به‌صورت مستقیم به فرد مناسب گفته ‌شود. یعنی به دلائلی منظورمان را بسته‌بندی کرده و به مخاطب منتقل می‌کنیم.

• ارتباطات نقاب‌دار و غیرمستقیم

حالتی از ارتباط که هم پیام و هم گیرنده آن گنگ می‌باشد در این دسته قرار می‌گیرد. در روابط ناسالم، اکثر ارتباطات به‌شدت غیرمستقیم و گل‌آلود است. به‌عنوان مثال در گفت‌وگو با گروهی از افراد عنوان شود که «جوانان امروزی خیلی تنبل شده‌اند» که منظور اصلی از انتقال این پیام و همینطور گیرندۀ آن شفاف نیست.

اجزای ارتباط مؤثر

فرایند برقراری ارتباط

شناسایی فرایندِ برقراری ارتباط، بستری برای ایجاد ارتباط مؤثر فراهم می‌نماید. ارتباط مؤثر نوعی از ارتباط است که شفاف و مستقیم باشد؛ یعنی گیرنده پیام را به‌سادگی شناسایی نموده و نسبت به مفهوم پیام، بازخورد همسویی ارائه دهد.

فرایند برقراری ارتباط از پنج جزء اصلی تشکیل شده است. این مؤلفه‌ها شامل موارد زیر می‌باشد.

• کدگذاری
• بستر انتقال
• رمزگشایی
• بازخورد
• اختلالات محیطی (noise)

همچنین دو عامل بسیار مؤثر در این فرایند، فرستنده و گیرنده می‌باشد. فرایند برقراری ارتباط با فرستنده آغاز شده و با گیرنده پایان می‌یابد. فرستنده فرد، گروه یا سازمانی است که ارتباط را آغاز می‌کند. گیرنده نیز به فرد، گروه یا سازمانی اطلاق می‌گردد که پیام به او معطوف می‌شود.

بستر انتقال و کدگذاری پیام

در وهله‌ی اول، فرستنده مسئول اصلی موفقیت اجرای این فرایند می‌باشد. زیرا فرستنده باید تصمیم بگیرد که دقیقاً چه چیزی را می‌خواهد انتقال دهد. این تصمیم بر اساس دانش و فرضیاتی که فرستنده در مورد گیرنده باور دارد، همراه با اطلاعات اضافی که می‌خواهد به گیرنده انتقال دهد، شکل می‌گیرد. تجارب، نگرش، دانش، مهارت، برداشت و فرهنگ فرستنده می‌تواند بر محتوای این پیام تأثیر بگذارد.

در شروع انتقال پیام، فرستنده می‌تواند از بسترهای مختلفی برای انتقال پیام استفاده نماید. اگر فرستنده پیام را از طریق بستری نامناسب ارسال کند، ارتباط مؤثر نخواهد بود زیرا ممکن است هدف و محتوای پیام به‌خوبی انتقال پیدا نکند. بنابراین انتخاب بستر مناسب برای انتقال پیام بسیار مهم است. مکالمات شفاهی، نامه‌ها و گزارش‌ها را می‌توان از نمونه‌های پرکاربرد بسترهای انتقال پیام نام برد. تأثیر بسترهای مختلف بر اساس نوع شرایط متفاوت است. به‌عنوان مثال درصورتی‌که نیاز باشد بازخوردی فوری داشته باشیم و هرگونه گمان و سوءبرداشت را در لحظه مدیریت کنیم از بسترهای شفاهی استفاده می‌کنیم و درصورتی‌که پیام باید بین بیش از دو یا چند نفر ردوبدل شود، انتخاب بستر نوشتاری روش بهتری می‌باشد. برای مؤثر بودن ارتباط، می‌توان از ترکیب این بسترها استفاده نمود.

هنگام انتخاب بستر مناسب، فرستنده باید برای خود واضح کند که پیام چقدر فوری است؟ بازخورد فوری تا چه میزان لازم است؟ آیا مستندات یا سابقه‌ی دائمی موردنیاز می‌باشد؟ محتوای پیام تا چه حد پیچیده، بحث‌برانگیز یا خصوصی است؟ آیا ممکن است پیام به فرد دیگری انتقال پیدا کند یا خیر؟ مهارت‌های ارتباطی گیرنده چگونه‌ است؟

با پاسخ به سؤالات فوق می‌توان بسترهای مؤثر را انتخاب نمود. با توجه به مقصود فرستنده از ارسال پیام، پیام با پکیجی از ارتباطات کلامی (مثل شنیدن، صحبت کردن، خواندن، نوشتن و…) یا غیرکلامی (مثل ژست، ادا، حالت بدن، ابزارهای صورت و..) کدگذاری می‌شود.

پیشنهاد مطالعه : چرا سفر یادگیری؟

رمزگشایی پیام

پس ‌از کدگذاری پیام، فرایند وارد مرحله رمزگشایی می‌شود. رمزگشایی توسط گیرنده انجام می‌شود. پس از دریافت پیام، محرک‌هایی به مغز ارسال می‌شود تا کدها پردازش شده و پیام تفسیر گردد. به بیان دیگر، گیرنده شروع به تفسیر نمادهای ارسال شده توسط فرستنده می‌کند و پیام را با توجه به تجارب خود ترجمه می‌نماید تا کدهای ارسالی معنادار شوند. ارتباط موفقیت‌آمیز هنگامی صورت می‌گیرد که گیرنده پیام فرستنده را به‌درستی تفسیر کند.
میزان درک گیرنده از پیام به عوامل مختلفی بستگی دارد که مهم‌ترین آن‌ها شامل موارد زیر است:

• میزان شناخت فرد یا افراد از موضوع
• میزان پذیرش پیام
• رابطه و اعتمادی که بین فرستنده و گیرنده وجود دارد

همچنین تمام تفسیرهای گیرنده تحت تأثیر تجربیات، نگرش‎‌ها، دانش، مهارت‌ها، برداشت‌ها و فرهنگ او می‌باشد.

بازخورد

ارائه بازخورد آخرین جزء فرایند ارتباط می‌باشد. پس از تفسیر و رمزگشایی پیام، گیرنده به آن پاسخ می‌دهد و آن پاسخ را با رمزگذاری به فرستنده انتقال می‌دهد. بازخورد ممکن است به‌صورت یک اظهارنظر کوتاه، یک آه بلند، یک پیام مکتوب یا یک لبخند باشد؛ “حتی سکوت و عدم ارائه‌ی پاسخ نیز می‌تواند نوعی پاسخ تعبیر گردد.
بازخورد یک مؤلفه اصلی در فرایند ارتباطات می‌باشد زیرا به فرستنده امکان می‌دهد تا ارزیابی عملکرد پرسنل را بررسی و اثربخشی پیام را چک کند. بدون بازخورد ، فرستنده نمی‌تواند تأیید کند که گیرنده پیام را به‌درستی تفسیر کرده است یا خیر. بازخورد فرصتی را برای فرستنده فراهم می‌کند تا سوءتفاهم‌ها را تصحیح نماید.

اختلالات (noise)

در این میان عواملی وجود دارند که برقراری ارتباط بین فرستنده و گیرنده را محدود می‌نماید. به عواملی که به‌طور موازی مانع انتقال پیام بین فرستنده و گیرنده شده و فرایند را با مشکل مواجه می‌کند، در اصطلاح اختلال یا نویز گفته می‌شود. فرایند برقراری ارتباطات می‌تواند با حذف نویزها بهینه شود. مطالعات نشان داده که فقط در ایالات متحده، وجود نویز در فرایند برقراری ارتباط میلیاردها دلار به سازمان‌ها ضرر می‌رساند. نویز فیزیکی، فیزیولوژیکی، روان‌شناختی، فرهنگی و معنایی از اساسی‌ترین اختلالات فرایند برقراری ارتباط می‌باشد.

• نویز فیزیکی

شامل صداهای خارجی و غیرضروری می‌باشد که مانع ارتباط مؤثر است. به‌بیان‌دیگر نویز فیزیکی اختلال ارتباطی است که توسط محیط ایجاد می‌شود.

• نویز فیزیولوژیکی

نویز فیزیولوژیک یک مانع ارتباطی است که از شرایط جسمی مثل بیماری جسمی و ضعف ایجاد می‌شود.

• نویز روان‌شناختی

نویز روان‌شناختی یک مانع ارتباطی است که از عوامل روان‌شناختی مثل ارزش‌ها، باورها، نگرش‌ها و رفتارها نشأت می‌گیرد. به‌عنوان مثال، یک شخص مذهبی متعصب، دوست ندارد هیچ انتقادی در مورد دین خود بشنود.

• نویز معنایی

نویز معنایی از سردرگمی در معنای کلمات ایجاد می‌شود. به دلیل تفاوت فرهنگی یا زبانی، ممکن است معانی مختلفی از کلمات بین فرستنده و گیرنده تعریف شده باشد.

• نویز فرهنگی

نویز فرهنگی از توضیح غلط رفتارهای فرستنده و گیرنده ایجاد می‌شود. نویز فرهنگی از بسترهای غیرکلامی ایجاد می‌شود. به‌عنوان مثال حالت، ژست، تماس چشمی، فضا و… معنای نشانه‌های غیرکلامی در هر فرهنگ و جامعه یکسان نیست. همچنین داشتن تعصبات از پیش تعیین شده مثل قوم‌گرایی، کلیشه‌ها و تبعیض‌ها ازجمله نمونه‌های نویز فرهنگی می‌باشد.

پیشنهاد مطالعه : تفاوت کوچینگ و مشاوره

راهکارهای ارتباط مؤثر 

1. همیشه هدفتان از ارتباط را مشخص کنید
2. زمان کافی برای مکالمات معنی‌دار با مخاطبتان اختصاص دهید. برای انتقال پیامتان شتاب نداشته باشید!
3. به شخصی که با او ارتباط برقرار می‌کنید فکر کنید، با او احساس نزدیکی و همدردی داشته باشید. شرایط فرهنگی و محیطی، دغدغه‌ها و اهداف او را درک کنید
4. شفافیت و مستقیم بودن ارتباطات را همیشه به خاطر داشته باشید، از کلمات مبهم و چندپهلو استفاده نکنید
5. شنونده فعال باشید، نشان دهید که به حرف طرف مقابل علاقه دارید و صحبت‌هایش را درک کرده‌اید
6. به پیام‌های غیرکلامی که طرف مقابل ارسال می‌کند توجه کنید و از مزایای بازاریابی محتوایی استفاده کنید
7. تا جای ممکن اختلالاتی که ممکن است روی ارتباط شما تأثیر بگذارید بشناسید و برطرف کنید
8. مثبت باشید
9. احترام همدیگر را حفظ کنید
10. یادتان باشد همیشه بازخورد بدهید و بازخورد بخواهید
11. با توجه به زمان، شرایط و موضوع، بهترین بستر ارتباط را از بین مواردی که گفتیم انتخاب کنید

بیشتر بخوانید : 

• چطورکسب و کار موفق داشته باشید؟
• مهارت‌های کوچینگ
• شیوه‌های مدیریت بحران در سازمان
• در مذاکره موفق باید به چه اصولی توجه داشته باشیم؟
• چالش‌ها و موانع حضور زنان در سمت‌های مدیریتی و راهکارهای آن
• با محیط کار و همکاران آزاردهنده چه کنیم؟