مشتریان هدف سازمان چه کسانی هستند؟

مشتریان هدف چه کسانی هستند؟ تا بحال شده مهمانی را برای شام دعوت کنید که نمی‌دانید گیاهخوار است؟ یا شاید هم رژیم کتو یا همیوپاتی دارد؟ این داستان سازمان‌هایی است که مهمانی شام را بر پا می‌کنند به امید اینکه مشتری خوشش بیاید: یعنی مشتری هدف خود را نمی‌شناسند.

در دنیای کسب و کار امروز، شناخت مشتریان هدف یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت و یکی از مراحل حیاتی در تدوین استراتژی بازاریابی سازمان‌هاست. شناسایی درست مشتری هدف، باعث می‌شود که سازمان‌ها بتوانند با دقت و به شکل مؤثرتری به نیازهای همان مشتریان پاسخ دهند: در نتیجه مهمانانشان با هر رژیم غذایی که داشته‌اند، راضی و شاد مهمانی شام را ترک کنند. اگر سازمانی نداند که مشتریان هدف آن چه کسانی هستند، نمی‌تواند محصولات یا خدماتی ارائه دهد که پاسخگوی نیازهای آن‌ها باشد. در نتیجه، تلاش‌های بازاریابی و فروش آن سازمان به هدر خواهد رفت.

دانستن اینکه چه کسی محصول یا خدمات شما را می‌خرد، بخش کلیدی ایجاد یک کسب‌وکار پر رونق است. کسب و کارها باید مشتریان هدف خود را در همان ابتدای فعالیت و در زمان طراحی مدل کسب و کارشان مشخص کنند.

مشتریان هدف شما ممکن است کاربران نهایی محصول شما باشند یا نباشند، درهرحال افرادی هستند که قصد دارید بازاریابی خود را همسو با خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها پیش ببرید.

در این مقاله، به بررسی اهمیت شناخت مشتریان هدف، روش‌های شناسایی آن‌ها، ویژگی‌های مهم مشتریان هدف و چالش‌های شناسایی مشتریان هدف می‌پردازیم. همچنین، به برخی از نکات مهم در مورد شناخت مشتریان هدف اشاره خواهیم کرد.

تعریف مشتری هدف

مشتری هدف، فردی است که سازمان برای ارائه محصولات یا خدمات خود به او هدف‌گذاری کرده است. این افراد به احتمال زیاد از محصولات یا خدمات سازمان شما استفاده خواهند کرد و از آن‌ها رضایت خواهند داشت، و زیر مجموعه‌ای از بازار هدف گسترده‌تر هستند. به عبارت دیگر، مشتری هدف گروهی از مصرف‌کنندگان هستند که احتمالاً به محصول یا خدمات شما علاقه‌مند خواهند بود.

بسیاری از کسب و کارها، جستجوی مشتریان هدف خود را بر اساس ویژگی‌هایی مانند جنسیت، سن، شغل، موقعیت مکانی، وضعیت اجتماعی و اقتصادی و سطح تحصیلات انجام می‌دهند.

اهمیت شناخت مشتریان هدف

اطلاع‌رسانی خدمات یا شناساندن محصول به مشتری یکی از اصلی‌ترین فعالیت‌های یک سازمان است، اما از آنجا که هر مشتری درخواست متفاوتی دارد، گاهی تبلیغات و بازاریابی برای برخی از گروه‌ها می‌تواند اتلاف وقت باشد. اینجا اهمیت شناخت مشتری هدف مشخص می‌شود زیرا شناخت عمیق از مشتریان تأثیر مستقیمی بر کیفیت خدمات و محصولات سازمان دارد. باید بدانیم چطور سفره‌ای آماده کنیم که آن گروه خاص مشتری آن را دوست داشته باشد. این شناخت نه تنها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهترین تجربه ممکن را به مشتریان ارائه دهند، بلکه باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان نیز می‌شود. با توجه به رقابت فزاینده در بازار، این مسئله اهمیت بسیاری پیدا کرده:

• افزایش بهره‌وری بازاریابی و فروش: زمانی که سازمان شناخت دقیقی از مشتریان هدف خود داشته باشد، می‌تواند پیام‌های بازاریابی خود را دقیقاً همسو با این مشتریان طراحی کرده و به طور مؤثرتری به گوش آن‌ها برساند. همچنین، می‌تواند کانال‌های توزیع مناسب‌تری را برای تحویل محصولات یا خدمات خود انتخاب کند.
• افزایش رضایت مشتریان: مشتریانی که محصولی از شما دریافت می‌کنند که دقیقاً متناسب با سلیقه، خواسته و دغدغه‌های آنهاست، رضایت بالاتری هم خواهند داشت.
• افزایش وفاداری مشتریان: وقتی مشتری از محصول شما راضی باشد، به احتمال زیاد دوباره برای خرید مجدد به شما مراجعه می‌کند یا شاید شما را به دیگران توصیه کند، که این یعنی رونق بیشتر بدون هزینه تبلیغات.

تفاوت بازار هدف و مشتری هدف

بازار هدف و مشتری هدف دو مفهوم مهم و مکمل در بازاریابی هستند که اغلب با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند. در حالی که بازار هدف گروهی از افراد است که احتمال بیشتری دارد از محصولات یا خدمات یک سازمان استفاده کنند، مشتری هدف فردی است که به طور خاص از محصولات یا خدمات آن سازمان استفاده می‌کند.

تفاوت‌های اصلی بازار هدف و مشتری هدف عبارتند از:

• حجم: بازار هدف معمولاً گروهی بزرگ‌تر نسبت به مشتری هدف است.
• دقت: شناسایی بازار هدف معمولاً آسان‌تر از شناسایی مشتری هدف است.
• اهمیت: بازار هدف برای توسعه استراتژی‌های بازاریابی کلی مهم است، در حالی که مشتری هدف برای توسعه استراتژی‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده اهمیت دارد.

ابعاد دسته‌بندی بازار هدف

شناسایی بازار هدف اولین قدم در تدوین استراتژی بازاریابی است. بازار هدف گروهی از افراد است که احتمال بیشتری دارد از محصولات یا خدمات یک سازمان استفاده کنند. این گروه بر اساس ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، روان‌شناختی، جغرافیایی و یا رفتاری دسته‌بندی می‌شوند.

• ویژگی‌های جمعیت‌شناختی شامل عواملی مانند سن، جنسیت، تحصیلات، درآمد، شغل و غیره است.
• ویژگی‌های روان‌شناختی عواملی مانند ارزش‌ها، اعتقادات، نگرش‌ها و سبک زندگی را در بر می‌گیرد.
• ویژگی‌های جغرافیایی مانند پراکندگی شهر یا استان، و تأثیر شرایط آب و هوایی و فرهنگی آن جغرافیا بر فرهنگ خرید
• ویژگی‌های رفتاری نیز شامل عواملی مانند عادات خرید، میزان مصرف، رفتارهای آنلاین و غیره می‌باشد.

در حالی‌که مشتری هدف فردی است که به طور خاص از محصولات یا خدمات یک سازمان استفاده می‌کند. این فرد بر اساس نیازها، خواسته‌ها و ترجیحات خود تعریف می‌شود. شناسایی مشتری هدف هم برای توسعه استراتژی‌های بازاریابی مهم است. با درک مشتری هدف، سازمان‌ها می‌توانند محصولات یا خدمات خود را به طور خاص با نیازها، خواسته‌ها و ترجیحات آن مشتریان مطابقت دهند.

چطوری مشتریان هدف خود را بشناسیم؟

برای تعیین و شناسایی مشتری هدف خود، باید زمان قابل توجهی را صرف تجزیه و تحلیل داده‌های فعلی خود کنید:

• تحلیل مشتریان قبلی: یکی از بهترین راه‌ها برای شناسایی مشتری هدف شما این است که به افرادی که قبلاً محصول یا خدمات شما را خریداری کرده‌اند نگاه کنید. چند سال دارند، کجا زندگی می‌کنند، چه علایقی دارند؟ یک راه خوب برای کسب اطلاعات بیشتر در این موضوع، نظرسنجی از مشتریان است.
• تحقیقات بازار: تحقیقات بازار یکی از بهترین روش‌ها برای شناسایی مشتریان هدف است. در تحقیقات بازار، سازمان اطلاعات مختلفی در مورد مشتریان بالقوه خود، مانند ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، جغرافیایی، روان‌شناختی و رفتاری آن‌ها، جمع‌آوری می‌کند.
• آنالیز رقبا: آنالیز رقبا می‌تواند به شما کمک کند تا درک بهتری از مشتریان هدف خود داشته باشید. با بررسی رقبای خود، می‌توانید ببینید که آن‌ها چه محصولات یا خدماتی را ارائه می‌دهند، چگونه بازاریابی کرده و چگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خود را نسبت به رقبا شناسایی کنید و استراتژی‌های بازاریابی خود را بهبود بخشید.
• ایجاد پرسونای مشتری: پرسونای مشتری یک ابزار مهم برای شناخت مشتریان هدف است. پرسونا یک توصیف تخیلی اما دقیق از مشتری هدف است که بر اساس اطلاعات جمع‌آوری‌شده از طریق تحقیقات بازار، تجزیه و تحلیل داده‌های داخلی و آنالیز رقبا ایجاد می‌شود. پرسونا با ایجاد یک شخصیت خیالی از مشتری هدف، به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از نیازها، خواسته‌ها و ترجیحات مشتریان خود داشته باشید. در واقع هر کاری که انجام می‌دهید را انگار برای رضایت همان یک شخص تخیلی برنامه‌ریزی می‌کنید. یک پرسونا معمولاً شامل اطلاعات زیر است:
• اطلاعات جمعیت‌شناختی: دقیقاً مخاطب هدف خود را یک انسان در نظر بگیرید و توصیف کنید چند سال دارد؟ زن یا مرد است؟ چقدر تحصیل کرده؟ شغلش چیست؟ چقدر درآمد دارد؟ کجا زندگی می‌کند؟ اسمش چیست؟
• اطلاعات روان‌شناختی: شخصیت فرضی شما به چه ارزش‌هایی پایبند است؟ چه چیزهایی بسیار برایش مهم است؟ چطور به زندگی و کار نگاه می‌کند؟ تفریحاتش چیست؟
• اطلاعات رفتاری: شخصیت فرضی شما چطور خرید می‌کند؟ چطور در مورد خریدش تحقیق می‌کند؟ بیشتر به چه رسانه‌هایی عادت دارد؟ چه معیارهایی را برای خرید در نظر می‌گیرد؟ آیا خودش به تنهایی تصمیم می‌گیرد یا افرادی هستند که روی تصمیمش اثر می‌گذارند؟

با ایجاد پرسونا، می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس نیازها و خواسته‌های واقعی مشتریان تنظیم کنید. این امر به شما کمک می‌کند با درک شخصیت فرضی مشتری، همه بخش‌های محصول، پروموشن، قیمتگذاری و توزیع را متناسب با درکی که از او دارید طراحی کنید و ارائه دهید. در نتیجه هم مشتریان را راحت‌تر جذب کنید و هم رضایت آنها را افزایش دهید. بدین ترتیب کسب و کارتان حال بهتری خواهد داشت.

• تجزیه و تحلیل داده‌های داخلی:سازمان‌ها می‌توانند از تحلیل داده‌های داخلی مانند داده‌های فروش، داده‌های تماس با مشتریان و داده‌های نظرسنجی مشتریان، برای شناسایی مشتریان هدف خود استفاده کنند.
• استفاده از نرم‌افزارCRM: نرم‌افزار CRM یک ابزار مدیریتی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان خود را به طور منظم جمع‌آوری، ذخیره و تجزیه‌وتحلیل کنند. این اطلاعات می‌تواند برای اهداف مختلفی مانند زیر مفید باشد:
• شناسایی مشتریان هدف
• تخصیص منابع به مشتریان
• ایجاد و اجرای کمپین‌های بازاریابی هدفمند
• بهبود رضایت مشتریان
• افزایش فروش

استفاده از نرم‌افزار CRM می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا درک بهتری از مشتریان خود داشته باشند و استراتژی‌های بازاریابی خود را بهینه‌سازی کنند. CRM می‌تواند برای شما مزایای زیر را به دنبال بیاورد:

• بهبود ارتباط با مشتریان: CRM می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا ارتباط خود را با مشتریان بهبود بخشند. این امر می‌تواند از طریق ابزارهایی مانند ایمیل، تماس تلفنی، چت زنده و شبکه‌های اجتماعی و دقیقاً متناسب با شناختی که از ترجیحات مشتری بدست آورده‌ایم انجام شود.
• افزایش رضایت مشتریان: نرم‌افزار CRM می‌تواند کمک کند تا رضایت مشتریان رااز طریق ابزارهایی مانند ردیابی رضایت مشتری، نظرسنجی‌های مشتری و مدیریت شکایات افزایش دهیم.
• افزایش فروش: CRM می‌تواند از طریق ابزارهایی مانند اتوماسیون فروش، پیش‌بینی فروش و مدیریت کانال‌های فروش حتی به افزایش فروش شما بیانجامد.

مشخص کنید که مخاطب هدف شما چه کسی نیست!

مطمئناً مصرف کنندگانی وجود خواهند داشت که به جمعیت هدف شما نزدیکند، اما نتیجه‌ی مثبتی برای کسب و کار شما ندارند. سعی کنید در تعیین اینکه مخاطب شما چه کسی است و چه کسی نیست، دقیق باشید. آیا جمعیت شما زنان است یا زنان بین ۲۰ تا ۴۰ سال؟ دانستن این موضوع باعث می‌شود تیم‌ تبلیغاتی شما هزینه‌های تبلیغاتی را به بخش‌هایی اختصاص ندهند که قرار نیست هیچ بازدهی داشته باشند.

نمونه‌ای از تعریف مشتریان هدف

1. یک فروشگاه لوازم آرایشی را در نظر بگیرید. شما می‌توانید با لحاظ ابعاد جمعیت‌شناختی که پیشتر ذکر کردیم، به این ترتیب مشتریان خود را بصورت دقیق شناسایی کنید:

• سن: ۱۸ تا ۳۵ سال
• جنسیت: زن
• تحصیلات: کارشناسی
• درآمد: متوسط
• شغل: کارمند یا خانه‌دار
• محل زندگی: شرق تهران

1. حالا می‌خواهیم برای یک شرکت بیمه بر اساس ویژگی‌های روان‌شناختی، مشتریان هدف را شناسایی کنیم:

• ارزش‌ها: امنیت، آرامش کوتاه‌مدت و بلندمدت
• اعتقادات: اهمیت به خانواده، اهمیت به سلامتی
• نگرش‌ها: مثبت‌اندیشی، آینده‌نگری
• سبک زندگی: شاغل، مرفه، نگران آینده

1. ویژگی‌های رفتاری: با استفاده از این ویژگی‌ها، مشتریان هدف یک فروشگاه اینترنتی را تعریف کنیم:

• عادات خرید: جستجو وخرید آنلاین در اینستاگرام
• رفتارهای آنلاین:تمایل به خرید از برندهای معتبر
• سایر رفتارها: تمایل به خرید محصولات با قیمت مناسب

این ویژگی‌ها به ما کمک می‌کنند تا استراتژی‌های بازاریابی خود را برای مخاطبان خاص و در محیط‌های مورد نظر تنظیم کنیم.

چالش‌های شناسایی مشتریان هدف

شناسایی مشتریان هدف چالش‌های خاص خود را دارد. برخی از این چالش‌ها عبارتند از:

• تغییر مداوم نیازها و خواسته‌های مشتریان: به واسطه تجربه شخصی، اقدامات رقبا، دسترسی به اطلاعات گسترده از سراسر دنیا و …. نیازها و خواسته‌های مشتریان به طور مداوم در حال تغییر است.  این امر می‌تواند شناسایی مشتریان هدف را دشوار کند.
• تنوع بالای مشتریان: هر چه حق انتخاب بالاتر رفته، تنوع گروههای مشتریان هم بسیار افزایش یافته است.
• هزینه‌های بالای شناسایی مشتریان هدف: شناسایی مشتریان هدف می‌تواند هزینه‌بر باشد که این بخصوص برای سازمان‌های کوچک و متوسط چالش‌برانگیز است.

نکات مهم در مورد شناخت مشتریان هدف

در شناسایی مشتریان هدف، توجه به نکات زیر ضروری است:

• اطلاعات دقیق جمع‌آوری کنید: برای شناسایی مشتریان هدف، باید اطلاعات دقیقی در مورد آن‌ها جمع‌آوری کنید. همانطور که پیشتر گفتیم این اطلاعات باید شامل ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، روان‌شناختی و رفتاری مشتریان باشد.
• اطلاعات را به‌روزرسانی کنید: نیازها و خواسته‌های مشتریان به طور مداوم در حال تغییر است.بنابراین، باید اطلاعات جمع‌آوری شده را به‌طور منظم به‌روزرسانی کنید.
• اطلاعات را به‌طور مؤثر استفاده کنید: فقط داشتن اطلاعات مهم نیست بلکه مهم است از آنها به‌طور مؤثر برای طراحی محصولات یا خدمات، انتخاب کانال‌های توزیع و اجرای کمپین‌های بازاریابی استفاده کنید. گفتنش از انجام دادنش آسانتر است! اما برای بقا در دنیایی که رقبا هر روز می‌خواهند یک قدم از ما جلوتر باشند، راهی بجز این نیست.

نتیجه گیری

در دنیای فوق رقابتی امروز، شناخت مشتریان هدف مانند داشتن نقشه گنج است. با داشتن این نقشه، می‌توانید به راحتی مسیر موفقیت را پیدا کنید. اما این گنج برعکس گنج‌های قدیمی، دائماً در حال تغییر مکان است! بنابراین نقشه گنج شما باید دقیق و به‌روز باشد.

شناسایی مشتریان هدف نیز به همین صورت است. اگر مشتریان هدف خود را به درستی شناسایی نکنید یا به همان شناختی که ۳ سال پیش از آنها داشتید بسنده کنید، ممکن است محصولات یا خدماتی را تولید کنید که هیچ کس به آن‌ها نیاز ندارد. نیازهای مشتریان بر اساس تحولات محیط و پیشرفت‌های تکنولوژیکی و اقدامات رقبا، دائماً در حال تغییر است. بنابراین، مهم است که به طور منظم مشتریان خود را ارزیابی کنید و نقشه گنج خود را به‌روز نگه دارید.

امیدواریم سفر کسب و کارتان پر برکت باشد و مشتریانی که قرار است سر این سفره بنشینند، آنقدر از تناسب شام با خواسته‌هایشان راضی باشند که سر سفره‌های دیگر ننشینند 😉

بیشتر بخوانید :

• اصول بودجه‌بندی در شرکت
• انواع سبک مدیریت در سازمان
• ۱۰ عادت روزانه یک مدیرعامل موفق
• وظایف اصلی مدیر کسب و کار چیست؟
• مدل کسب و کار بر اساس چه منطقی کار می‌کند؟
• اهداف مشاوره مدیریت
• کارآفرینان به چه نوع استراتژی نیاز دارند؟
• تحول در مدیریت منابع انسانی شرکت‌ها
• انواع روش تصمیم گیری در مدیریت
• مدیریت تضاد در سازمان