فروش تلفنی موفق

فروش و بازاریابی محصولات با استفاده از تلفن، یکی از شیوه‌های بازاریابی مستقیم است که تقریباً کمی پس از اختراع تلفن آغاز شده و هنوز هم ادامه دارد.

در گذشته، بازاریابی تلفنی شامل تماس‌های تلفنی بود که شرکت‌ها با مشتریان فعلی یا جدید خود برقرار می‌کردند. با توسعه فناوری‌های جدید، بازاریابی تلفنی گسترش یافته و تماس‌های ویدئو کنفرانس را نیز شامل می‌شود. البته این روش معمولاً برای فروش به مشتریان فعلی انجام می‌شود.

شاید انتظار می‌رفت با گسترش فناوری اطلاعات و رواج یافتن ابزارهای نوین ارتباطی، فروش تلفنی از بین برود. اما از آنجاییکه هنوز حجم قابل توجهی از فروش و بازاریابی در سطح جهان به وسیله‌ی تماسهای تلفنی انجام می‌شود، تصمیم گرفتیم تا یکم در این مورد صحبت کنیم. با اینکه فروش تلفنی روشی قدیمی می‌باشد، اما با کمی تمرین و ریختن استراتژی مناسب، می‌تواند راهی بسیار سودآور برای موفقیت یک شرکت باشد.

فروش تلفنی موفق نیاز به فکر و برنامه دارد

چرا برخی فروشندگان در بازاریابی تلفنی موفق نیستند؟ دلیلش این است که رویکرد جذابی برای فروش تلفنی ندارند و به همین دلیل هر شنونده‌ای دست از کار خود برنمی‌دارد تا به صحبت‌های آن‌ها گوش دهد.
چگونگی آغاز کردن مکالمه در این بین اهمیت زیادی دارد. هر بار که گوشی تلفن را به این منظور بر می‌داریم، باید این نکته را در ذهن داشته باشیم که ما در پی بدست آوردن با ارزش‌ترین دارایی فرد مقابل هستیم و آن چیزی نیست غیر از زمان غیرقابل بازگشت او. پس برای یک رویکرد مطلوب فروش تلفنی، برنامه‌ریزی از اهمیت بسزایی برخوردار است.
توجه داشته باشید اگر در حال برنامه‌ریزی برای جذب فردی از طریق فروش تلفنی هستید که پیش از این هیچ شناختی از شما و شرکت شما ندارد، و نیز انتظار دریافت چنین تلفنی را هم از طرف شما ندارد، باید نکات بسیار زیادی را مد نظر قرار دهید. چرا که تنها چند ثانیه برای متقاعد کردن مخاطب خود به ادامه مکالمه فرصت دارید.
زمانی که مشتری را می‌شناسید همیشه قبل از تماس، یک برنامه برای صحبتتان بنویسید. نیاز مشتری را بدانید و با راهکار برای رفع آن نیاز تماس بگیرید. من بارها تجربه موفقیت در تماس تلفنی را وقتی با برنامه تماس می‌گرفتم؛ و بالعکس تجربه شکست را وقتی بدون برنامه بودم داشتم. حال اینکه یادگیری از شکست دیگران یا خودمان را تبدیل به یک برنامه کنیم حتما در روند اجرایی یک تماس تلفنی موفق تاثیر بسزایی وجود خواهد داشت.

همه تماس‌های فروش را با صدای پر از انرژی و اعتماد به نفس شروع کنید

کلمات از آنچه که فکر می‌کنیم قدرتمندترند. هیچ‌وقت مکالمه را با صحبت درباره‌ی هوای بد، ترافیک یا مشغله‌ی زیادتان شروع نکنید. مثبت‌اندیش باشید و این حس مثبت را به شنونده هم منتقل کنید.
حتماً توجه داشته باشید که در فروش تلفنی موفق، صدای شما کاملاً با اعتماد به نفس و طبیعی باشد و مصنوعی و تمرینی به نظر نیاید. پیش از این که گوشی تلفن را بردارید، آن قدر صحبت خود را با خود تمرین و تکرار کنید که تن صدا برای خودتان کاملاً طبیعی به نظر برسد و با محتوای گفته خود هیچ مشکلی نداشته باشید. تنظیم تن صدا، سرعت بیان کلمات و لحن شما در این مرحله اهمیت بسیار زیادی دارد.
لحن صدای فروشنده حتی با شنیدن پاسخ منفی مشتری نباید تغییر کند؛ و هیچگاه حق قطع کردن تلفن بر روی مشتری را ندارد. در مجموع می‌توان گفت حس مثبتی که مخاطبان از مکالمه با شما دریافت می‌کنند در ذهن آنها باقی خواهد ماند که می‌تواند منجر به معرفی شرکت و محصولات شما توسط آنها به دیگران نیز بشود.
“هنگام برقراری تماس لبخند بزنید”. شواهد قوی وجود دارد که نشان می‌دهد لبخند زدن لحن صدای شما را بالا می‌برد، به این معنی که هنگام برقراری تماس تلفنی دوستانه‌تر و گرم‌تر به نظر می‌رسید.
فروش بر پایه‌ی احساسات شکل می‌گیرد. یعنی افراد با احساسشان خرید می‌کنند، پس سعی کنید احساس خوب و مثبت به مشتری انتقال دهید.اگر تمایل دارید فروش احساسی را بهتر فرابگیرید پیشنهاد میکنم مقاله فروش احساسی را مطالعه کنید

پیشنهاد مطالعه : فروش احساسی

هیچ موقع از رقبای خود بدگویی نکنید

بزرگترین اشتباهی که یک فروشنده می‌تواند انجام دهد این است که در طول فروش تلفنی از رقیب خود بدگویی کند. تحقیقات روانشناسی نشان داده که هر زمان در مورد شخص دیگری چیز بدی می‌گویید، مخاطبان شما همان ویژگی‌ها را به شما نسبت می‌دهند.
مثلا اگر می‌گویید محصول رقیب شما کیفیت پایین و غیرقابل اعتمادی دارد، مشتری بالقوه شما نمی‌تواند این ویژگی‌ها را با شما و محصولی که معرفی می‌کنید مرتبط نکند، حتی اگر به طور منطقی بداند که شما در مورد شخص ثالث صحبت می‌کنید. بنابراین مهم نیست که چه اتفاقی می‌افتد، وقتی صحبت از شایعات درباره رقبا می‌شود، همیشه بگویید: “من نظری ندارم، تصمیم‌گیرنده نهایی شما هستید”.
برای داشتن فروش تلفنی موفق به جای بدگویی از رقبا ویژگی، مزیت و منافع خودتان را نسبت به رقبا پررنگ کنید. بدین ترتیب به مشتری تلقین می‌شود که رقبای شما این ویژگی‌ها و مزیت‌ها را به اندازه شما ندارند.
حتماً رقبای خودتان را تحلیل کنید که همیشه آمادگی لازم را داشته باشید.

از برچسب‌‌های عالی استفاده کنید

یکی از روش‌های فروش تلفنی موفق نسبت دادن یک ویژگی مثبت (مثل هوش بالا یا خوبی) به افراد می‌باشد که عموماً آنها را وادار می‌کند که مطابق با این برچسب عمل کنند.
زمانی که با مشتری صحبت می‌کنید اگر حرفه‌ای باشید، می‌توانید به واسطه سؤال کردن، نقاط قوت مشتری را بدست بیاورید. استفاده از این نقاط قوت در حین مکالمه بر روی مشتری تأثیر مثبتی دارد.
البته مطمئن باشید که برچسب ها معقول و واقعی هستند. هرگز کاری را انجام ندهید که باعث شود مشتری فکر کند نیت دیگری پشت حرف شماست.

برای مثال، می‌توانید بگویید: «شما یکی از بهترین مشتریان ما هستید» یا «شما قطعاً قدرت گذراندن این دوره را دارید». پس از دریافت این تعریف، مشتری می‌خواهد یکی از بهترین مشتریان شما باشد یا حتی بیشتر تلاش کند تا به شما نزدیک‌تر شود. اما یادتان باشد در تعریف از مشتری زیاده‌روی نکنید که نتیجه عکس می‌دهد.

فرآیند فروش تلفنی را مکتوب کنید و برنامه پیگیری تماس داشته باشید

پس از هربار تماس تلفنی، تجربیات و نکات مهم را یادداشت کنید. نکته‌برداری و ثبت تجارب پس از هر تماس، در نتیجه مکالمات آینده شما مؤثر است. گاهی اوقات فروش تلفنی به پیگیری تماس وابسته است.
پیگیری یکی دیگر از اصول فروش تلفنی موفق است. در برخی تماس‌ها لازم است برای کسب نتیجه دوباره یا چندباره پیگیری کرد. در این شرایط تماس را یادداشت کرده و بهترین زمان پیگیری را از مشتری بپرسید و دوباره او را پیگیری کنید.
به مشتری زمان بدهید تا در خصوص پیشنهادتان فکر کند اما در عین حال پیگیری‌هایی داشته باشید تا رابطه‌ی خوبی با مشتری‌هایتان بسازید

ایستاده صحبت کنید

تحقیقات نشان داده که داشتن حالت بدنی خوب هنگام برقراری تماس تلفنی به شما کمک می‌کند تا با اطمینان بیشتری صحبت کنید و اعتماد به نفس بیشتری برای فروش تلفنی خود داشته باشید. صاف نشستن و ایستادن نیز به شما کمک می‌کند.

واضح صحبت کنید

برای داشتن فروش تلفنی موفق اشتیاق و هیجان خیلی مهم است. چون مشتری شما را نمی‌بینید. پس تأثیرگذارترین قسمت ارتباط‌گیری با مشتری، همین انتقال اشتیاق از طریق لحن صدای شماست. برجسته کردن کلمات یا عبارات خاص یک ابزار ارتباطی مؤثر است که به شما کمک می‌کند پیام خود را بهتر منتقل کنید.
سعی کنید در تماس تلفنی، طوری با مشتری ارتباط بگیرید که مشتری حتی از پشت تلفن این اشتیاق شما را حس کند.
در بهترین حالت زمانی در فروش تلفنی موفق خواهید بود که بتوانید به صورت ایستاده پرزنت انجام دهید. دلیل آن هم انتقال بهتر زبان بدن است.

در اولین تماس مشتری را خسته نکنید و سعی نکنید چیزی به مشتری بفروشید

اگر برای اولین بار دارید با مشتری تماس تلفنی برقرار می‌کنید، باید دست‌ خالی با او طرف شوید. یعنی به‌جای اینکه در اولین تماس مشتری را در سیل عظیمی از اطلاعات غرق کنید، فقط کمی در مورد کسب‌وکار و محصولاتتان با او صحبت کنید. اگر مشتری علاقه نشان داد و مایل بود اطلاعات بیشتری در این زمینه کسب کند، می‌توانید بقیه اطلاعات را نیز به او بدهید.
در اولین تماس تلفنی‌تان هرگز نباید سعی به فروش چیزی داشته باشید. روی گردآوری اطلاعات متمرکز شوید.
باید در ابتدا با مشتری گفت‌وگو کنید و سوالاتتان را بپرسید؛ مگر آنکه محصولی که می‌فروشید‌، ارزان‌قیمت بوده و نیاز به تفکر زیادی نداشته باشد. یادداشت‌برداری کنید و به مشتری بگویید باز با او تماس خواهید گرفت. سعی کنید با مشتری ارتباط برقرار کنید و رفتاری مهربان و دوستانه داشته باشید.

پیشنهاد مطالعه : ارتباط مؤثر و مدیریت انتقال پیام به مخاطب

شنونده خوبی باشید

این یک مهارت فروش تلفنی موفق است. با این حال خیلی از افراد در انجام آن به اندازه کافی موفق نیستند! چرا که بین “شنیدن” و “گوش دادن” تفاوت وجود دارد.
یکی از مهم‌ترین مهارت‌های برقراری ارتباط مفید و موثر با دیگران، این است که شنونده خوبی باشیم. شاید این مقوله به نظر آسان و بدیهی بیاید! اما در اصل شنونده بودن کار آسانی نیست. منظور از شنونده بودن این نیست که فقط گوش‌مان صدای دیگران را بشنود. چون در این صورت اکثر افراد به صورت ذاتی توانایی شنیدن را دارند؛ درحالی‌که شنونده بودن چیزی فراتر از قدرت شنوایی است. شنونده بودن نوعی توجه و احترام به گوینده را همراه دارد.
وقتی مخاطب فردی و طرف گفت‌و‌گوی او هستید، به ذهن‌تان اجازه چرخیدن در فضایی غیر از موقعیت کنونی‌تان را ندهید. شنونده خوب باید با استفاده از اشاره‌های غیرکلامی مثل تکان دادن سر به نشانه تأیید یا رد کلام گوینده، لبخند زدن یا بالا انداختن ابروها و تغییر حالت چشم‌ها، به گوینده نشان دهد که حرف‌هایش را می‌شنود. حتی اگر پشت تلفن است و مشتری او را نمی‌بیند!

تشکر و قدردانی کردن از مشتری

یکی دیگر از اصول فروش تلفنی موفق که باید به آن آگاه باشید، تشکر و قدردانی از مشتری است. مشتریان مهمترین سرمایه، یعنی وقت‌شان را در اختیار شما گذاشته‌اند. بنابراین لازم است در پایان تماس، از این امر تشکر کنید.

سخن آخر

فروش تلفنی یکی از مهم‌ترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌های جذب مشتری است. برای فروش تلفنی موفق دریایی از مطالب هست که می‌توان یاد گرفت. من با مشتریان تلفنی زیادی تماس گرفته‌ام و دوست داشتم به شما نشان دهم که چطور این فرآیند را به‌خوبی و در کمال سادگی طی کنید.