فروش احساسی

فروش احساسی

فروش احساسی چیست؟ فرایندی که منجر می‌شود فردی خدمات/محصولی را بر اساس احساسات بخرد چگونه است؟

قبل از آشنایی با فروش احساسی، ابتدا بهتر است با مفهوم (Self-image) یا (تصویر از خویش) آشنا شویم. همه‌ی ما وقتی در آیینه نگاه می‌کنیم تصویری از خود می‌بینیم (چه درونی، بیرونی) که شامل ظاهر، قابلیت‌ها و شخصیتمان می‌باشد. اولین چیزی که باعث می‌شود فردی خدمت یا محصولی را از شما بخرد، هدف قرار دادن این بخش است؛ یعنی احساسات خریدار باید به گونه‌ای برانگیخته شود که با در اختیار داشتن محصول، خود را به روشی جدید ببیند.

اگر قیمت محصول نسبت به درآمد خریدار بالقوه، پایین باشد تغییر در تصویر از خویش می‌تواند کوچک باشد و اگر قیمت محصول نسبت به درآمد خریدار بالقوه بالا باشد، این تغییر در تصویر از خویش باید به شدت حس شود.

فروشندگان متبحر می‌توانند به‌خوبی از این موضوع استفاده کنند. یعنی تغییر در تصویر ذهنی خریدار را به خوبی تشخیص ‌دهند و حس‌های مثبت و مطلوبی که فرد می‌تواند از در اختیار داشتن محصول به دست بیاورد را برانگیزند. البته این تکنیک یک شمشیر دو لبه‌ است و درصورتی که به درستی به کار گرفته نشود نتیجه معکوس خواهد داشت.

فروشندگان عاقل، احساس خریداران خود را هدف قرار می‌دهند.

به عنوان مثال، بارها شده برای خرید لباس وارد مغازه‌ای شده باشید و پس از پرو لباس، فروشنده بدون اینکه شما را نگاه کند به شما بگوید:
“این لباس خیلی به شما می‌آید”

یا

“این لباس خیلی برازنده‌ی شماست”

جالب است که این جمله را در مورد تک‌تک لباس‌هایی که می‌پوشید به کار می‌برند!

چنین تکنیک خوبی در بازارهای امروز آنقدر بی‌دقت و بدون احتیاط به کار گرفته شده که باعث شده فروشنده و حرف‌هایش نادیده گرفته شوند و مشتری در برابرشان دفاعی شود؛ با این حال اگر همین تکنیک را درست به کار بگیریم می‌تواند فروش محصولات را به‌شدت افزایش دهد.

به عنوان مثال اگر قصد دارید لباسی را بفروشید ابتدا از مشتری بپرسید که به دنبال چه چیزی می‌گردد (با این سؤال‌ها به فرد نشان می‌دهید که علاقه‌مندید به او کمک کنید، اجازه ندهید اولویت‌ها و سلیقه‌ شخصی‌تان دید شما را محدود کند). پس از آن سعی کنید از دید او بنگرید و با توجه به نیاز و سلیقه‌ او، همچنین بر اساس تخصصتان بهش پیشنهاد دهید. منتظر بمانید تا مشتری نسبت به یکی از پیشنهاداتتان نظرِ مثبتی نشان دهد. هنگامی که متوجه شدید چیزی که می‌خواسته را پیدا کرده، تصویری که می‌تواند از در اختیار داشتن آن محصول به‌دست بیاورد را تقویت کنید؛ به او نشان دهید چه تغییری در “تصویر از خویش” رخ خواهد داد.

اما اگر هنگام فروش، به احساسات اهمیت داده نشود و فقط حقایق بازگو شوند چه اتفاقی می‌افتد؟

فروش بر پایه‌ی احساسات شکل می‌گیرد. یعنی افراد با احساسشان خرید می‌کنند، سپس سعی می‌کنند برای تصمیماتشان دلایل قانع‌کننده و منطقی بتراشند. اگر فروش احساسی نباشد؛
در وهله اول، اینکه فروشنده هستید و می‌خواهید جنستان را بفروشید برای خریدار پر رنگ می‌شود و آن‌ها را دفاعی می‌کند. در واقع مشتریان از نظر احساسی یا همسوی شما هستند یا در مقابل شما قرار می‌گیرند، اگر احساساتشان را درگیر نکنید شانس فروشتان بسیار کاهش می‌یابد؛ فروش بر اساس احساس شکل می‌گیرد بنابراین یاد بگیرید چگونه احساسات مشتری هدفتان را با خود همسو نمایید و فروش احساسی ایجاد کنید.

برای یادگیری فروش احساسی گاهی نیاز به آموزش و توسعه فردی دارید اگر در این راستا تمایل به دریافت اطلاعات بیشتر هستید پیشنهاد میکنم که مطلب زیر را مطالعه نمایید.

پیشنهاد مطالعه : توسعه شخصی چیست ؟

منطق در فروش مانند یک اسلحه بدون ماشه می‌باشد؛ یعنی می‌توانید آن را به سمت هرکسی نشانه بگیرید ولی نمی‌توانید شلیک کنید. اما احساسات در فروش مثل یک اسلحه‌ی پر و آماده‌ی شلیک می‌باشد. هر بار که یک حس مثبت ایجاد کنید، یعنی دارید ماشه را می‌کشید تا از آن استفاده کنید و محصولتان را بفروشید.

به عنوان مثال پایه‌ای‌ترین شاخص احساسی که باعث می‌شود فردی محصولی را بخرد، رنگ آن می‌باشد که در وسایل شخصی و وسایل منزل به خوبی جلوه می‌کند و قابل تشخیص است. یکی دیگر از شاخص‌های احساسی در فروش توجه به سبک است.
سبک‌ها، نشان دهنده تصویری هستند که افراد سعی می‌کنند در جامعه از خود نشان دهند. برای به انجام رساندن یک فروش احساسی موفق، رنگ و سبک افراد را شناسایی کنید و آن را هدف بگیرید. در ادامه گسترده‌ترین و مهم‌ترین شاخص‌های احساسی که هدف قرار دادنشان می‌تواند منجر به فروش شود را برایتان لیست کرده‌ایم:

• رنگ و سبک
• همسو بودن با مد جامعه
• افتخار مالکیت
• غرور
• بهبود و توسعه شخصی
• امنیت
• سلامتی
• اعتبار و منزلت
• عشق به خانواده
• هدف – آرزو
• خانواده‌
• تغییر شغل

هر یک از عوامل احساسی نام برده را بررسی کرده و سعی کنید آن‌ها را نشانه بگیرید، مشتری هدف خود را بشناسید و در این رابطه با او گفت‌وگو کنید. استفاده مناسب از این احساسات می‌تواند شانس فروش محصولاتتان را به شدت بالا ببرد. همچنین رفتار و حرکاتتان، سخنان و لحن بیانتان، نظافت و لباس شما از مواردی است که باعث می‌شود افراد از نظر احساسی به شما واکنش نشان دهند.

سعی کنید از کلماتی استفاده کنید که با شرایط بازار، پیشنهاد و شخصیت شما و خریدارانتان مطابقت داشته باشد.

برای اینکه عوامل احساسی نام برده شده را بهتر متوجه شوید، فرض کنید در حال فروش یک اتوموبیل لوکس هستید چگونه با مشتری صحبت می‌کنید؟ به او چه می‌گویید؟ آیا امکانات ماشین را مانند یک کتابچه‌ی صوتی بازخوانی می‌کنید؟ آیا قیمتش را عنوان می‌کنید و تناسب قیمت ماشین را با جیب مشتریتان محاسبه می‌کنید؟

در عوض می‌توانید به مشتری پیشنهاد دهید دوری با ماشین بزند، به او بگویید:

“فرض کن وقتی سوار این ماشین شده‌ای، همه متوجه شوند که تو رسیده‌ای”

این یعنی هدف قرار دادن حس” افتخار مالکیت” و “فـروش احساسـی”

ممکن است فکر کنید که این سبک فروش (فروش احساسی) مخصوص فروش‌های B2C بوده و در فروش‌های B2B کاربرد نداشته باشد؛ زیرا در خریدهای سازمانی ممکن است همه چیز طبق فرایند تعریف شده‌ای پیش رود؛ افراد زیادی درگیر باشند، موافقت مدیر ارشدی نیاز باشد و کاغذبازی زیادی صورت گیرد. قطعاً یافتن مدیر ارشد سازمان و دسترسی به او برای برانگیختن احساساتش کار آسانی برای فروشنده نیست.

در واقع هدف شما هم نباید یافتن یک مدیر ارشد باشد! زیرا مدیران ارشد آنقدر وسرشان خلوت نیست که بخواهند برای خرید یک محصول وقت زیادی بگذارند. در همه‌ی سازمان‌ها همیشه افرادی هستند که پیشنهادات خریدی را با مدیران ارشد پیش می‌برند و در نهایت این پیشنهادات رد یا تأیید می‌شود. هدف فروشندگان باید پیدا کردن این افراد و بر انگیختن احساسات آن‌ها باشد، زیرا نفوذ بسیاری دارند و اگر به محصولتان علاقه‌مند شوند شانس فروشتان را به شدت بالا می‌برند.

این مطالب از کتاب The Art of Influencing and Selling برگرفته شده است.

بیشتر بخوانید :

• رابطه توسعه کسب‌و‌کار و فروش
• مثلث فروش، رویکردی ساده برای موفقیت کسب و کار شما
• آموزش صفر تا صد فروشندگی
• فروش تلفنی موفق
• روش‌های فروش بیشتر و مؤثر
• راهکارهای موثر برای افزایش فروش در بازار آزاد رقابتی
• صفر تا صد توسعه کسب و کار
• فروش در زمان تورم ؛ بهترین کاردر شرایط بد اقتصادی