مثلث فروش، رویکردی ساده برای موفقیت کسب و کار شما

مثلث فروش چیست؟

مثلث فروش یک رویکرد ساده است که در عین سادگی، پایه و اساس برخی از پیچیده‌ترین اشکال فروش را تشکیل می‌دهد. از آنجا به این رویکرد مثلث می‌گویند که سه گوشه دارد که عبارتند از منطق، منابع و مقاومت. با ما همراه باشید تا این سه گوشه مهم را بیشتر بررسی کنیم.

مثلث فروش بخصوص در فروش‌های صنعتی و سازمانی B2B اهمیت دارد، چرا که ابزارهای لازم یک فروشنده را برای پیشبرد این نوع فروش به خوبی فراهم می‌کند از جمله مدیریت رابطه، درک شخصیت خریدار و تمرکز بر جلوتر افتادن از رقبا.
فروشنده موفق باید همیشه امید داشته باشد به بهترین‌ها.

سه گوشه مثلث فروش چه کمکی به موفقیت کسب و کار می‌کند؟

گوشه اول مثلث فروش: دلیل Reason

قطعاً همه هم نظریم که مهمترین سؤال در فروش این است:
چرا یک مشتری بالقوه از ما خرید خواهد کرد؟
بر طبق مثلث فروش، دو دلیل عمده وجود دارد که باعث می‌شود یک مشتری از شما خرید کند: یا با خرید از شما یک مشکل مهم مشتری برطرف می‌شود (رفع نیاز)، و یا اینکه مشتری مطمئن است که با خرید از شما یک نتیجه مثبت دریافت خواهد کرد (کسب منفعت).
تا بحال به این نکته توجه کرده‌اید که بین مشکل و درد تفاوت وجود دارد؟
چالشی که در سازمان و شرکت تجربه می‌کنیم و به دنبال حل آن هستیم یک مشکل است؛ در حالی که درد توسط افراد بصورت درونی تجربه می‌شود.
وظیفه فروشنده در گوشه اول مثلث فروش آن است که با پرسش هوشمندانه، دلیل اصلی خرید مشتری را کشف کند. بنابراین باید سؤالاتی در این مرحله بپرسید که یا مشکل مشتری را آشکار کند و یا منفعت واضحی که مشتری به دنبال آن است را واضح نماید.
انواع سؤالاتی که می‌توانید بپرسید:
• می‌توانید دقیق‌تر در این مورد بهم توضیح بدهید؟
• می‌توانید به من کمک کنید حساسیت شما را در این مورد متوجه شوم؟
• به من توضیح می‌دهید چرا این موضوع مهم است؟
• چرا سوال X را پرسیدید؟ آیا دلیل خاصی دارد که به این موضوع توجه کردید؟
• در حال حاضر اولویت اصلی شما چیست؟
• چه چیزی باعث می‌شود شب‌ها نتوانید راحت بخوابید؟

هدف شما در این مرحله این است که چالش اصلی مشتری را پیدا کنید، تا در مرحله بعدی برای آن چالش راه حلی ارائه نمایید.

گوشه دوم مثلث فروش: منابع Resources

حالا که دلیل اصلی خرید را از دید مشتری متوجه شدیم، قدم بعدی درک منابع مورد نیاز برای انجام خرید است. به عبارت دیگر پاسخ به این سؤال که: برای اینکه خرید مشتری انجام شود چه اتفاقی باید بیفتد؟ آیا خرید از شما برای مشتری امکانپذیر و توجیه‌پذیر است؟
برای فروش به مشتریان بالقوه، در قدم بعدی باید منابع مشتری را درک کنید. این گوشۀ مثلث فروش مربوط به درک تمایل و توانایی مشتری جهت انجام سرمایه‌گذاری در هفت نوع منبع می‌باشد:
۱٫ احساسی: آیا راه حلی که شما به مشتری می‌دهید، دردی را از او دوا می‌کند؟ به عبارت دیگر باید بدانید روی چه منافع احساسی مفیدی برای مشتری تأکید کنید.
۲٫ فکر و منطق: از دید مشتری نگاه کنید: آیا بازگشت سرمایه‌ای که به مشتری ارائه می‌کنید، منطقی است؟
۳٫ انسانی: آیا افرادی برای اجرا، آموزش، کمک به پیاده‌سازی، در یک کلام پشتیبانی از مشتری بعد از خرید وجود دارند؟
۴٫ فنی: آیا مشتری زیرساخت و امکانات لازم برای استفاده از راه حل شما را دارد؟ اگر زیرساخت‌های جدیدی باید تهیه شوند، آیا امکان یکپارچه شدن آنها با زیرساخت‌های موجود مشتری وجود دارد؟
۵٫ مالی: آیا مشتری می‌تواند بهای کالا یا خدمات شما را بپردازد؟
۶٫ سیاسی: ذی‌نفعان مختلفی که در خرید مشتری نقش ایفا می‌کنند چه کسانی هستند؟ و نقش آنها در خرید چیست؟ (آیا تصمیم خرید بالا به پایین است؟ یا پایین به بالا؟ یا رده میانی قدرت اصلی را در خرید دارند؟)
۷٫ انرژی: خیلی ساده و در یک کلام: همراهی با شما و خرید از شما در تمام مراحل فروش (از نقطه آغازین تا پایان پیاده‌سازی راه حل) چقدر از سازمان انرژی خواهد برد؟

منابع را می‌توان از طریق سؤالاتی از گذشته و تجربیات قبلی مشتری به دست آورد. برای مثال ” آیا می‌توانید به من توضیح دهید که چگونه در گذشته خریدهای مشابه انجام داده‌اید؟”

گوشه سوم مثلث فروش: مقاومت Resistance

در فرآیند خرید با چه موانعی مواجه می‌شوید؟
بعد از کشف نیاز مشتری و توجیه‌پذیر کردن خرید، حالا نوبت به رفع موانع خرید می‌رسد. مثلث فروش رویکردی روانشناختی به این موضوع تحت عنوان مقاومت دارد.
با درک اینکه چالش مشتری چیست و چرا در مقابل محصول شما مقاومت می‌کند، می‌توانید نظرات مخالف را با خود همسو کنید.
انسان‌ها به دلایل مختلف تصمیم می‌گیرند که از شما خرید کنند. آن چیزی که باید متوجهش باشید این است که افراد به دلایلی خاص، نه دلایل دیگران و نه دلایل شما اقدام به خرید می‌کنند. از جمله اشتباهات بزرگی که فروشندگان مبتدی انجام می‌دهند این است که از خریداران می‌خواهند با تکیه به دلایلی که آنها عنوان می‌کنند خریدشان را انجام بدهند.
فروشنده‌های حرفه‌ای همواره می‌توانند نیاز دقیق خریداران را تشخیص بدهند. اگه نتوانید از پس تشخیص درست خریدار برآیید، نخواهید توانست چیزی را به او بفروشید. از جمله انگیزه اصلی خریداران دستیابی به بهبود است. افراد چون می‌دانند این کار آن‌ها را در وضعیت بهتری قرار می‌دهد، محصولاتی را از شما یا دیگران خریداری می‌کنند.

۳ نوع مقاومت در چهارچوب مثلث فروش وجود دارد:
۱٫ مشتری در مقابل فرایند فروش مقاومت می‌کند: گاهی مقاومت خریدار نه در مقابل شما، بلکه در مقابل خود فرایند است. در این حالت می‌توانید در این حالت با بکارگیری داستان خرید موفق دیگر مشتریان، درک دقیق نیاز و نگرانی مشتری از طریق پرسیدن سوالات هوشمندانه، درگیر کردن احساسی مشتری، مشتری بالقوه را به سمت خرید سوق دهید و بدانید هیچگاه نباید در اولین تماس، فرایند فروش اتفاق بیفتد.

۲٫ مشتری شکاک: گاهی مشتری به محصول شما بدبین است. در عمل تجربه خیلی از ماها بعنوان خریدار نیز طی سالهای گذشته بد شده و این باعث شده اعتمادمان را از دست بدهیم. برای این موضوع حتماً باید به مشتری ضمانت بدهید؛ یا قول کتبی بدهید که مثلاً هر دو ماه یک بار با هم روند را بررسی می‌کنید و اگر مشکلی در محصول یا خدمت شما بود، اصلاح آن جزو تعهدات شما خواهد بود. روند این بررسی نباید خیلی کوتاه یا طولانی‌مدت باشد (مثلاً سه هفته‌ای یک بار یا نهایتاً ۲ ماهی یک بار). همانطور که پیشتر توضیح دادیم، مدل مثلث فروش بیشتر در نوع B2B کاربرد دارد که شامل فروش به همراه ارائه پشتیبانی و خدمات می‌باشد.

۳٫ گرایش به سکون: گاهی اینرسی سکون غالب است و مشتری در برابر تغییر مقاومت می‌کند. در اینجا باید این نوع مقاومت را بعنوان یک واکنش طبیعی بپذیرید و با ایرادات مقابله کنید، بخصوص با چارچوب بندی مجدد (به عنوان مثال، “من هنوز مطمئن نیستم که بتوانم به شما کمک کنم، اما این چیزی است که ما می‌توانیم انجام دهیم و شما به من بگویید که آیا باید به صحبت کردن ادامه دهیم یا خیر.”) به عنوان فروشنده حرفه‌ای، یک شیرجه عمیق بزنید تا مشکلی که مشتری در تلاش برای حل آن است را کشف و در یک آن برطرفش کنید.

قاعده مثلث طلایی فروش چیست؟

اساس این فرمول بر تجربه‌ی ممتاز فروشندگان سطح جهانی استوار است. در طول سالیان دراز با هزاران مشتری مصاحبه شده و به شکل خاصی از آن‌ها پرسش به عمل ‌آمده تا مشخص شود تفکر آن‌ها درباره بهترین فروشندگانی که با آن‌ها تماس گرفته‌اند چیست. در این تحقیق گسترده سطح جهانی در تمام صنایع، مشتریان به‌طور مرتب و مستمر در توضیح خود راجع به فروشندگان ممتاز، سه عنوان را ذکر نموده‌اند: دوست، مشاور و معلم.

۱٫ دوست: مشتریان بهترین فروشنده را به‌عنوان دوستی تلقی کرده‌اند که حتی بیشتر از دغدغه فروش به آن‌ها، دلواپس سلامتی آنان بوده‌اند. هنگامی که مشتریانتان شما را به‌ عنوان دوست شخصی خودشان تلقی می‌کنند که صرفاً حسب دست روزگار در کار تجاری فروش محصولی است که آن‌ها می‌خواهند خریداری کنند، آن‌ها نیز تا هنگامی‌که شما آن محصول را عرضه می‌کنید نسبت به شما وفادار خواهند بود. در اینصورت تقریباً غیرممکن است که رقیب شما با قیمت یا پیشنهاد بهتر به آن مشتری دست پیدا کند.

۲٫ مشاور: مشتریان در این تحقیق، بهترین فروشنده را یک متخصص قابل اعتماد اعلام کرده‌اند که هم در زمینه محصولی که می‌فروشد و هم در سایر زمینه‌ها، توصیه‌های خوبی دارد که به آن‌ها کمک می‌کند در زندگی و کارشان بهبود یابند. وقتی مشتریان شما را در جایگاه مشاور خودشان ببینند، درنهایت به نقطه‌ای می‌رسند که از هیچ جای دیگری به‌جز شما خرید نخواهند کرد.

از کجا می‌توانید بگویید که آیا مشتریان، شما را به‌عنوان یک مشاور قلمداد می‌کنند یا خیر؟ ساده است. هنگامی‌که رقیب‌تان به همراه محصول یا خدمتی مشابه سراغ مشتری می‌رود، مشتری شخصاً با شما تماس خواهد گرفت تا درباره محصول رقیب به او توصیه‌های لازم را ارائه کنید. آن‌ها می‌دانند که شما همیشه حقیقت را خواهید گفت و آن‌ها را راهنمایی خواهید کرد تا بتوانند مناسب‌ترین تصمیم را اتخاذ کنند. اگر زمانی مشتری با شما تماس گرفت و درباره رقیبتان از شما درخواست توصیه کرد، خوشحال باشید و بدانید که در حال صعود به طرف ۱۰ درصد فروشندگان حرفه‌ای و ممتاز هستید.

۳٫ معلم: مشتریان، به فروشندگان ممتاز به چشم معلمی می‌نگرند که به آن‌ها یاد می‌دهد چگونه به بهترین شکل ممکن از محصول یا خدمتی که خریده‌اند استفاده ببرند. بهترین فروشندگان حتی بیشتر از این‌ها نیز خودشان را به زحمت می‌اندازند و مشتریان را در مورد موضوعات جانبی وابسته آموزش می‌‌دهند. در فروش مدرن، این کشف بزرگ و حائز اهمیتی است که اگر در ادامه مسیر فروشتان به کار ببندید نتایج چشمگیر آن را خواهید دید.

کلام آخر اینکه با هر روش و رویکردی که می‌فروشید عاشق سازمانتان و مشتری‌هایتان باشید، عاشق محصولتان باشید، محصول را کامل بشناسید، گویا که با محصولتان زندگی کرده‌اید و این را قبول داشته باشید که محصولتان مناسب همه افراد نیست. پس بازار هدفتان را کاملاً بشناسید و به سراغ طیف مناسب مشتریان بروید طوری که بتوانید دوست، مشاور و معلم آنها برای بهترین بهره‌گیری از محصولی که بهشان فروختید باشید.
به امید فروش بیشتر و قوی‌تر در سال جدید