ارزیابی عملکرد سازمان – اهمیت، شاخص ها و اندازه گیری

اندازه گیری، پایه ارزیابی عملکرد سازمان است. در این مقاله به بررسی دلایل و اهمیت اندازه گیری، انتخاب معیارهای درست جهت ارزیابی عملکرد سازمان و شاخص‌های کلیدی عملکرد در ارزیابی عملکرد سازمان می پردازیم.

زمان، دما، نمرات و پول همه المان‌های معمولی هستند که اندازه گیری می­شوند. چرا باید اندازه گیری کنیم؟ اهمیت اندازه گیری چیست؟

ما به دلایل زیر اندازه گیری می کنیم:

• برنامه ریزی، کنترل و ارزیابی: فرایند تحلیل اندازه ها جهت گرفتن تصمیم را ارزیابی می نامند. “فرایند اندازه گیری قلب سیستم برنامه ریزی، کنترل و ارزیابی موثر و کارا است.”

• ارتباطات: اندازه گیری جهت کاهش تصمیمات  احساسی، حل مشکلات به صورت سازنده، نظارت بر پیشرفت و بازخورد موثر نیاز است.

• بهبود عملکرد: مهم ترین دلیل موجود برای اندازه گیری پشتیبانی از بهبود عملکرد است. اگر اندازه‌گیری بخشی از بهبود مستمر نباشد، پیوند اساسی بین عملکرد و ارزیابی شکسته می­شود. اندازه­‌گیری عملکرد، چهارچوبی را مهیا می کند تا متوجه شویم چطور فعالیت­هایی که جهت بهبود انجام می­شوند نتیجه می­دهند. اندازه‌گیری عملکرد بخش جدایی ناپذیر بهبود عملکرد است. اندازه‌گیری شروع بهبود است، زیرا اگر نتوانید فعالیتی را اندازه بگیرید، نمی­‌توانید آن را بهبود دهید.

• تخصیص منابع: اندازه گیری به یک سازمان کمک می­کند منابع محدود خود را به سمت جذابترین فعالیت­های بهبود هدایت کند. همچنین اندازه گیری محرکی را برا ی فعالیت­ها ایجاد می­کند.

• ایجاد انگیزه: اندازه­‌گیری عملکرد می­تواند عمیقا بر روی انگیزه افراد اثرگذار باشد. اگر افراد هدف داشته باشند عملکردشان بهبود می‌­یابد و اگر هدفشان چالش انگیز اما دست یافتنی باشد، عملکردشان حداکثر خواهد بود. به هر حال، اثر اندازه‌گیری عملکرد بر روی رفتار سازمان به این عوامل بستگی دارد: محتوای اندازه گیری، درجه مطابقت بین معیارهای اندازه‌­گیری و اهداف سازمانی و پاسخ انگیزشی افراد به اندازه‌گیری.

• تمرکز بلند مدت: معمولا مدیران برای تمرکز کوتاه مدتشان به نتایج، مورد انتقاد قرار می­گیرند. اندازه‌گیری عملکرد مناسب می تواند به مدیران در ایجاد دیدگاه بلندمدت کمک کند.

انتخاب معیارهای درست جهت ارزیابی عملکرد سازمان

در زندگی روزمره مرتبا در حال اندازه‌گیری و ارزیابی هستیم. صبح‌­ها، ساعت و دما را چک می­کنیم تا متوجه شویم چه زمانی از منزل خارج شویم و چه لباسی بپوشیم؟

در شرکت با کمک آمارها متوجه می شویم اوضاع شرکت چگونه است؟

معیارها به یک مدیر کمک می کنند تشخیص دهد چه کسی به کمک نیاز دارد و چه کسی سزاوار تشویق است؟ بنابراین می توان از معیارها به عنوان عامل انگیزه دادن به دیگران استفاده کرد.داشتن معیارهای درست به گرفتن تصمیمات درست کمک می­کند.

اگر در شرکت یک کارمند جدید دارید، معیارها به شما کمک می کنند تا بهتر او را راهنمایی و هدایت کنید. معیارها  مهمترین قسمت های کار و اولویت های بهبود و توسعه را مشخص می کنند.

مطمئنا معیارهای درست به مدیران کمک می کنند عملکرد بهتری را از زمان، پول و افرادشان بگیرند. اما اندازه گیری معیارهای غلط منجر به گرفتن تصمیمات غلط، رفتار بد کارکنان و نارضایتی مشتریان می­شود. دانستن اینکه چه چیزی را و چطور اندازه­‌گیری و ارزیابی کنیم مهارت شغلی مهمی است.

چند سوال اولیه در رابطه با ارزیابی عملکرد سازمان مطرح است که درادامه به بررسی آنها خواهیم پرداخت:

• چه چیزی در سازمان باید اندازه گیری شود؟
• شرکت­ها چه اشتباهات رایجی در رابطه با ارزیابی عملکرد انجام می­دهند؟
• چطور یک مدیر می­تواند با درک ارزیابی عملکرد به لبه رقابت برسد؟

زمانی که یک مدیر می خواهد برای کسب و کار خود تصمیمی بگیرد و یا حتی مذاکره‌ای را برنده شود، از اعداد کمک می گیرد. بهترین تیم فوتبال از تعداد مسابقاتی که برنده شده است مشخص میشود و یا بهترین دانش آموز مدرسه با توجه به نمرات و تست های استاندارد انتخاب می گردد و ملاک تصمیم‌گیری برای انتخاب بهترین فروشنده شرکت، آمار فروش و یا سودآوری واحد است.

زمانی که به این اعداد به عنوان آمار رجوع می کنیم و در دنیای ارزیابی عملکرد هستیم، این اندازه گیری ها را معیار عملکرد و یا معیار می­‌نامیم. معیار، اندازه‌گیری هایی است که به ارزیابی کارآیی، عملکرد، پیشرفت یا کیفیت کمک می­کند. این معیارها معمولا خروجی­‌ها و منابع و یا نسبتی از این دو را ردیابی می کنند.

در شرکت برخی معیارها ارزشی ایجاد نمی­کنند و هیچ معیار منحصر بفردی نیز وجود ندارد که تصویر واضح و کاملی را ارائه دهد. زیرا یک معیار معمولا یک بعد را اندازه گیری می کند. بنابراین نیاز به طراحی سیستمی از معیارها وجود دارد.

شاخص­های کلیدی عملکرد (KPI)  در ارزیابی عملکرد سازمان

یک سیستم از معیارها معمولا مجموعه ای از معیارها هستند که هر معیار در سیستم، یک وجه مهم از عملکرد را اندازه گیری می کند.

برای مثال اگر یک مدرسه از دانش آموزان بخواهد در ریاضی، ادبیات و علوم عالی باشند، همینطور خلاق باشند و مهارت های ارتباطی خوبی داشته باشند. این مدرسه نیاز به 5 معیار جهت تشکیل سیسستم معیارهای مدرسه دارد. در این صورت می تواند نقاط قوت و ضعف هر دانش آموز را متوجه شود و از منابع مدرسه موثرتر و کاراتر استفاده کند تا به هر دانش آموز در مسیری که نیاز دارد کمک کند. این قدرت یک سیتم خوب از معیارهاست.

بیشتر سازمانها درک کرده اند که انتخاب بیش از یک معیار بهترین راه ممکن است اما متاسفانه اکثر سازمانها در یافتن معیارها گیج می شوند و همه چیز را اندازه‌گیری می کنند. و این تنها زندگی مدیران را گیج می کند. در مقابل، برخی شرکت ها از معیارها فراری هستند و هیچ معیاری ندارند. اما شرکت هایی هستند که برای کمک به کارکنانشان لیستی از معیارها را می سازند که آن را شاخص­های کلیدی عملکرد و یا KPI می­نامند.

در واقع KPI، اندازه‌گیری­‌هایی است که نشان می­دهد چطور یک شرکت می تواند به طور موثر به هدف کلیدی خود دست یابد. گروهی از معیارها که شرکت به آنها نسبت به دیگر معیارها ارزش و اولویت قایل شده است. بنابراین زمانی که صدها معیار در دسترس مدیران است، KPIهای سازمان می­تواند نقطه شروعی برای مدیران باشد.اگر KPIها خوب باشند نشان دهنده عملکرد مثبت سازمان است و اگر KPIها خوب به نظر نرسند مشخص می‌­شود مشکلی وجود دارد.

سوالات زیر موارد بسیار مهمی هستند که به بررسی آنها خواهیم پرداخت:

• معیار خوب چیست؟
• چه چیزی یک سیستم خوب از معیارها را می سازد؟
• چطور شرکت ها می توانند از KPIها استفاده کنند؟