ارزیابی عملکرد سازمان ، اهمیت شاخص‌ها و اندازه‌گیری

چرا اندازه‌گیری ارزیابی عملکرد سازمان ؟

زمان، دما، نمرات و پول همه المان‌های معمولی هستند که اندازه گیری می­شوند. چرا باید اندازه گیری کنیم؟ اهمیت اندازه گیری چیست؟ ارزیابی عملکرد چیست ؟

ما به دلایل زیر ارزیابی عملکرد سازمان را اندازه گیری می کنیم:

• برنامه ریزی، کنترل و ارزیابی: فرایند تحلیل اندازه ها جهت گرفتن تصمیم را ارزیابی می نامند. “فرایند اندازه گیری قلب سیستم برنامه ریزی، کنترل و ارزیابی موثر و کارا است.”

• ارتباطات: اندازه گیری جهت کاهش تصمیمات  احساسی، حل مشکلات به صورت سازنده، نظارت بر پیشرفت و بازخورد موثر نیاز است.

• بهبود عملکرد: مهم ترین دلیل موجود برای اندازه گیری پشتیبانی از بهبود عملکرد است. اگر اندازه‌گیری بخشی از بهبود مستمر نباشد، پیوند اساسی بین عملکرد و ارزیابی شکسته می­شود. اندازه­‌گیری عملکرد، چهارچوبی را مهیا می کند تا متوجه شویم چطور فعالیت­هایی که جهت بهبود انجام می­شوند نتیجه می­دهند. اندازه‌گیری عملکرد بخش جدایی ناپذیر بهبود عملکرد است. اندازه‌گیری شروع بهبود است، زیرا اگر نتوانید فعالیتی را اندازه بگیرید، نمی­‌توانید آن را بهبود دهید.

• تخصیص منابع: اندازه گیری به یک سازمان کمک می­کند منابع محدود خود را به سمت جذابترین فعالیت­های بهبود هدایت کند. همچنین اندازه گیری محرکی را برا ی فعالیت­ها ایجاد می­کند.

• ایجاد انگیزه: اندازه­‌گیری عملکرد می­تواند عمیقا بر روی انگیزه افراد اثرگذار باشد. اگر افراد هدف داشته باشند عملکردشان بهبود می‌­یابد و اگر هدفشان چالش انگیز اما دست یافتنی باشد، عملکردشان حداکثر خواهد بود. به هر حال، اثر اندازه‌گیری عملکرد بر روی رفتار سازمان به این عوامل بستگی دارد: محتوای اندازه گیری، درجه مطابقت بین معیارهای اندازه‌­گیری و اهداف سازمانی و پاسخ انگیزشی افراد به اندازه‌گیری.

• تمرکز بلند مدت: معمولا مدیران برای تمرکز کوتاه مدتشان به نتایج، مورد انتقاد قرار می­گیرند. اندازه‌گیری عملکرد مناسب می تواند به مدیران در ایجاد دیدگاه بلندمدت کمک کند.

انتخاب معیارهای درست جهت ارزیابی عملکرد سازمان

در زندگی روزمره مرتبا در حال اندازه‌گیری و ارزیابی هستیم. صبح‌­ها، ساعت و دما را چک می­کنیم تا متوجه شویم چه زمانی از منزل خارج شویم و چه لباسی بپوشیم؟
در شرکت با کمک آمارها متوجه می شویم اوضاع شرکت چگونه است؟

معیارها به یک مدیر کمک می کنند تشخیص دهد چه کسی به کمک نیاز دارد و چه کسی سزاوار تشویق است؟ بنابراین می توان از معیارها به عنوان عامل انگیزه دادن به دیگران استفاده کرد.داشتن معیارهای درست به گرفتن تصمیمات درست کمک می­کند.

اگر در شرکت یک کارمند جدید دارید، معیار ارزیابی عملکرد پرسنل به شما کمک می کنند تا بهتر او را راهنمایی و هدایت کنید. معیارها مهمترین قسمت های کار و اولویت های بهبود و توسعه شخصی را مشخص می کنند.

مطمئنا معیارهای درست به مدیران کمک می کنند عملکرد بهتری را از زمان، پول و افرادشان بگیرند. اما اندازه گیری معیارهای غلط منجر به گرفتن تصمیمات غلط، رفتار بد کارکنان و نارضایتی مشتریان می­شود. دانستن اینکه چه چیزی را و چطور اندازه­‌گیری و ارزیابی کنیم مهارت شغلی مهمی است.

پیشنهاد مطالعه : فرصت آفرینان موفق و الگوی شخصیتی آن‌ها

چند سوال اولیه در رابطه با ارزیابی عملکرد سازمان مطرح است که درادامه به بررسی آنها خواهیم پرداخت:

چه چیزی در سازمان باید اندازه گیری شود؟
شرکت­ها چه اشتباهات رایجی در رابطه با ارزیابی عملکرد انجام می­دهند؟
چطور یک مدیر می­تواند با درک ارزیابی عملکرد به لبه رقابت برسد؟
زمانی که یک مدیر می خواهد برای کسب و کار خود تصمیمی بگیرد و یا حتی مذاکره‌ای را برنده شود، از اعداد کمک می گیرد. بهترین تیم فوتبال از تعداد مسابقاتی که برنده شده است مشخص میشود و یا بهترین دانش آموز مدرسه با توجه به نمرات و تست های استاندارد انتخاب می گردد و ملاک تصمیم‌گیری برای انتخاب بهترین فروشنده شرکت، آمار فروش و یا سودآوری واحد است.

زمانی که به این اعداد به عنوان آمار رجوع می کنیم و در دنیای ارزیابی عملکرد سازمان هستیم، این اندازه گیری ها را معیار عملکرد و یا معیار می­‌نامیم. معیار، اندازه‌گیری هایی است که به ارزیابی کارآیی، عملکرد، پیشرفت یا کیفیت کمک می­کند. این معیارها معمولا خروجی­‌ها و منابع و یا نسبتی از این دو را ردیابی می کنند.

در شرکت برخی معیارها ارزشی ایجاد نمی­کنند و هیچ معیار منحصر بفردی نیز وجود ندارد که تصویر واضح و کاملی را ارائه دهد. زیرا یک معیار معمولا یک بعد را اندازه گیری می کند. بنابراین نیاز به طراحی سیستمی از معیارها وجود دارد.

یک سیستم از معیارها معمولا مجموعه ای از معیارها هستند که هر معیار در سیستم، یک وجه مهم از عملکرد را اندازه گیری می کند.

برای مثال اگر یک مدرسه از دانش آموزان بخواهد در ریاضی، ادبیات و علوم عالی باشند، همینطور خلاق باشند و مهارت های ارتباطی خوبی داشته باشند. این مدرسه نیاز به ۵ معیار جهت تشکیل سیسستم معیارهای مدرسه دارد. در این صورت می تواند نقاط قوت و ضعف هر دانش آموز را متوجه شود و از منابع مدرسه موثرتر و کاراتر استفاده کند تا به هر دانش آموز در مسیری که نیاز دارد کمک کند. این قدرت یک سیتم خوب از معیارهاست.

بیشتر سازمانها درک کرده اند که انتخاب بیش از یک معیار بهترین راه ممکن است اما متاسفانه اکثر سازمانها در یافتن معیارها گیج می شوند و همه چیز را اندازه‌گیری می کنند. و این تنها زندگی مدیران را گیج می کند. در مقابل، برخی شرکت ها از معیارها فراری هستند و هیچ معیاری ندارند. اما شرکت هایی هستند که برای کمک به کارکنانشان لیستی از معیارها را می سازند که آن را شاخص­های کلیدی عملکرد و یا KPI می­نامند.

در واقع KPI، اندازه‌گیری­‌هایی است که نشان می­دهد چطور یک شرکت می تواند به طور موثر به هدف کلیدی خود دست یابد. گروهی از معیارها که شرکت به آنها نسبت به دیگر معیارها ارزش و اولویت قایل شده است. بنابراین زمانی که صدها معیار در دسترس مدیران است، KPIهای سازمان می­تواند نقطه شروعی برای مدیران باشد.اگر KPIها خوب باشند نشان دهنده عملکرد مثبت سازمان است و اگر KPIها خوب به نظر نرسند مشخص می‌­شود مشکلی وجود دارد.

سوالات زیر موارد بسیار مهمی هستند که به بررسی آنها خواهیم پرداخت:

معیار خوب چیست؟
چه چیزی یک سیستم خوب از معیارها را می سازد؟
چطور شرکت ها می توانند از KPIها استفاده کنند؟
چگونه برای پرسنل سیستم ارزیابی عملکرد طراحی کنیم ؟

یک سیستم خوب از معیارهای عملکرد

یک سیستم خوب از معیارها باید اهداف عملکرد و روش سنجش و بازخورد را به عنوان ابزارهایی برای انگیزش افراد و تیم‏ها بکار بگیرد تا حداکثر توانایی‌ آن‌ها را تشخیص و از آنها در جهت افزایش بهره‏وری سازمانی استفاده کند.

دلائل ساده‌ای وجود دارند که نشان می‌دهند چرا مهم است عملکرد سازمان را با استفاده از سیستمی از معیارها اندازه‌گیری کنیم:

1. ضرب‌المثلی قدیمی وجود دارد که می‌گوید :‌ «هرکاری که اندازه‌گیری شود، به انجام خواهد رسید». عملکرد سازمان محصول چندین عامل در هم تنیده است. بنابراین چیدن صحیح معیارهای مربوط به این عوامل در قالب یک سیستم، شانس رسیدن به عملکرد مطلوب سازمان را افزایش می‌دهد.
2. سیستم معیارها وسیله‌ای خواهد بود که کمک می‌کند شرکت از پیاده‌سازی استراتژی‌های خود و تبدیل آن‌ها به نتیجه ملموس، اطمینان حاصل کند.
3. اندازه‏‌گیری عملکرد می‌تواند به عنوان وسیله‌ای برای پیش بردن و مدیریت تغییر در فرهنگ سازمانی بکار برده شود.

مدیرانی که سیستم داشبورد مدیریت را در سازمان خود جاری می‏سازند به دنبال این هستند که در چهارچوب یک سیستم یکپارچه، اطلاعات مهم را به صور خلاصه و کمّی مشاهده کنند و بر اساس اطلاعات لازم و کافی، تصمیمات خود را در سریع‏ترین زمان بگیرند. سیستم داشبورد مدیریتی میزان دستیابی به اهداف را در هر بازه زمانی نشان می‌دهد. یک سیستم ناکارآمد اطلاعات غیرلازم زیادی را در اختیار مدیریت قرار می‏دهد و نه تنها به تصمیم‏گیری صحیح کمک نمی‏کند، بلکه باعث گیجی و کندی تصمیم‏گیری می‏شود. مهم است که سازمان‏ها در سطوح مختلف این معیارها را تدوین و نظارت نمایند.

پیشنهاد مطالعه : انواع روش تصمیم گیری در مدیریت

در شرایط رقابتی کنونی در کشورمان و جهان، بدون داشتن یک سیستم خوب از معیارهایی که  مشاور کسب و کار در اختیار سازمان قرارداده است نمی‌توان به خوبی عملکرد سازمان را اندازه‏‌گیری نماییم، کار روز به روز سخت‏تر و امکان شناسایی عملکرد رقابتی ناممکن‌تر می‌شود.

نکات طراحی شاخص کلیدی عملکرد

شاخص کلیدی عملکرد باید بر اساس استراتژی‏های سازمان و اهداف واحدها تعریف شود تا بتواند اطلاعات کمّی دقیقی فراهم کند و میزان فاصله با هدف در حوزه مورد نظر را در هر لحظه نشان دهد.

• در طراحی شاخص کلیدی عملکرد باید به نکات زیر توجه نمود:
• شاخص کلیدی عملکرد باید واقع بینانه، قابل اندازه‏گیری و دارای زمان باشد.
• برای هر واحد سازمانی، در دوره‏های زمانی مختلف شاخص‏های کلیدی عملکرد متفاوتی می‏تواند تعریف شود. شاخص‏های ارزیابی عملکرد واحدهای سازمانی، هیچ وقت برای همیشه ثابت باقی نمی‏مانند.
• تعداد شاخص‏های کلیدی عملکرد واحدها نباید خیلی زیاد یا کم باشد.

اشتباهات رایج شرکت‌ها در ارزیابی عملکرد چیست؟

تحقیقات نشان می‏دهد یکسری اشتباهات رایج در اجرای ارزیابی عملکرد سازمان رخ می‌دهد:

• اندازه‌‏گیری تعداد زیاد شاخص بدون در نظرگرفتن اهداف بلندمدت و کوتاه مدت سازمان
• استفاده از شاخص‎‌های استاندارد و عمومی و عدم طراحی معیارهای اختصاصی برای هدف مورد نظر سازمان
• یکپارچه نبودن شاخص‏ها بین واحدهای مختلف و ایجاد تضاد بین واحدهای سازمان
• در نظر نگرفتن شاخص‏های کمّی برای اندازه‏گیری مناسب عملکرد هر واحد
• درگیر نبودن مدیران و مسئولان واحدها در طراحی شاخص‏ها و کاهش انگیزه مدیران در پیگیری شاخص‏های مربوطه
• نظارت ضعیف بر اندازه‏گیری عملکرد و بی‏تفاوت شدن سازمان پس از چندین دوره ارزیابی